微笑礼仪服务

课程大纲

模块一：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

    1.用心服务——假如我是消费者

    2.主动服务——要做的正是对方正在想的

    3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

    4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

    5.激情服务——抱怨投诉是必然

模块二：微笑礼仪服务—微笑就是生产力

    1.仪容仪表——美丽而深刻

    2.真诚微笑——发自内心和享受其中

    3.身体语言——习惯而自然

    4.期待眼神——真诚和信任

    5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力

模块三：服务技巧

    1.倾听——先让对方说，自己听明白

    2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

    3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

    4.灵活——服务一定是个性化的

    5.确认——不因为经验丰富而过与自信

模块四：微笑礼仪服务训练

    1.面部表情  眼神的运用

     -注视的部位

     -注视的角度

     -注视的技巧

     -注视的时间   

    2.面部表情  微笑

     -笑的种类

     -微笑的要领

     -笑容是提升好感度的捷径

     -没有笑容就没有好的人际关系

     -笑容 是服务人员的第一项工作

     -带着笑容出现在顾客面前

    3. 微笑练习