优质服务礼仪

课程大纲：

模块一：优质礼仪服务与成功营销

    1.优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动

    2.什么是顾客满意度—标准是什么

    3.服务人员应具备的职业素养

    4.服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

    5.优质礼仪服务中的专业形象

      -优雅的仪表---言行举止礼仪

      -问候、表情、语言得体、态度

      -站姿、坐姿、步姿、行礼方式

模块二: 客户沟通礼仪

    1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听

    2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

    3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

    4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

    5.处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉

    6.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

    7.沟通技巧

     -如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说

     -如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说

     -当和客户四目相对的时候，→应该说

     -当客户在与同伴商量的时候→应该说

     -如果客户开始触摸商品的话→应该说

模块三: 根据客人的类型分开接待

    1.慢性子型

    2.急性子型

    3.沉默寡言型

    4.喋喋不休型

    5.知识渊博型

    6.权威型

    7.猜疑型

    8.优柔寡断型

    9.内向型

    10.好胜型

    11.理论型

    12.无理取闹型