触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略

909320-488315最具竞争力服务类课程

00最具竞争力服务类课程

课程名称：触 及 巅 峰——穿透心墙的深度服务策略

课程讲师：最具绩效成长价值的营销导师——司马剑明

课时：1～2天

课程简介：

产品严重同质化时期、客户掌握主动权的年代，企业提升绩效的转机与出路何在？

将企业从产品营销中解放出来 —— 服务第一！

一个不容置辩的事实：服务是最容易开发竞争优势的领域；

今时今日，差异化的服务理念及经营方略成为市场赢家的必然选择。

如何认知“服务”的核心概念？ 何谓区别与产品营销的“服务营销组合”？

什么是服务营销的“最关键因素”？ 从内、外部两个环节打造顶级服务的方法？

如何全面提升服务质量，达成顾客满意目标？ 最具市场实操性的服务策略？

让客户回头，遵循超竞争时期致胜路径：客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度。

《触及巅峰—穿透心墙的深度服务策略》——最具绩效提升竞争力的服务营销课程！

-62230-508000课程六大价值：

1、稀缺：独一无二最优视角的高价值服务课程；

2、聚焦：始终聚焦于服务关键环节——“顾客满意”；

3、含金量：系统呈现顶级服务管理思维；

4、高实战：传授可操作性极强的服务策略与方法；

5、附加值：四大辅助工具提升课程附加价值；

-77470187960006、系统性：从“系统”的高度分析服务的全程绩效。

课程三点不足：

不具备MBA教程完整性和系统性；

尚缺乏一定量的国内中小企业成功案例；

-77470222885003、整体课程“感性”（竞争力、吸引力、冲击力）有余，“理性”稍显不足。

课程五项收益：

领悟服务的深层次理念和内涵；

认知区别于产品营销的服务营销组合要素；

3、从内、外部两个层面洞悉顶级服务玄机；

4、理解世界级服务质量管理的精髓；

5、掌握提升绩效的深度服务实操系列策略。

授课对象：营销总监、区域总监、销售经理、客户经理、客服主管及客服人员等

第一单元 登峰造绩的服务理念：“爱”

一、谁能发财？：真正在淘金潮中赚到钱的人！

二、营销鼻祖眼中的“市场营销”：为人民服务

三、亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发

四、来自“感情避难所”的启示：“服务”是什么？

五、“你会这样对待你的母亲吗？”：检验客户服务的简单标准

案例：“全心全意全为您”的金牌服务

第二单元 从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合

一、“4Ps→7Ps”：从顾客的角度洞悉“服务的证据”

二、服务如戏：认知服务营销组合的最贴切概念

三、有形展示：服务场景对顾客感知的影响

四、过程：遵循生产线/标准化的服务流程

五、人员：服务营销的最关键因素！

最具启迪性调研：您心目中服务最好的5家企业？

第三单元 顶级服务的“内功＋外功”：客户意识&易位思考

一、服务王道：客户服务的根基与核心动力？

二、客户意识：“要我服务”→“我要服务”

三、史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条

四、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意

五、世界级的服务质量衡量指数——“RATER指数”

练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例

工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表

第四单元 以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略

一、顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”

二、顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”

三、“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略

四、服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”

案例：提供“终身难忘经历”的丽兹—卡尔顿酒店

第五单元 远超他人的服务策略：深度服务七大“致胜利器”

一、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺

二、“个性化”之剑：以“特色”成为第一

三、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准

四、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式

五、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务

六、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏

七、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机

工具：企业深度客户服务标准模板

工具：建立顾客定义的服务标准的过程

工具：实施一项服务承诺时应考虑的问题