网点督导与网点精神塑造

网点督导与网点精神塑造

主讲:王雅波 老师

【时间长度】1天/期（6课时）

【课程对象】网点主任,营业厅管理人员

【背景与目标】

银行服务礼仪的训练是由下往上的，但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的

；

为保障前期柜面服务礼仪训练的成果，必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机

制，这正是本课题集中目的所在；

网点精神塑造，或者说是优质服务环境的统一和建立，是银行服务发生改变的灵魂和实

质；

网点主任掌握督导的流程；

网点主任掌握督导与激励的办法；

网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；

协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队

【课程方式】课堂集中面授+现场督导实践——面授+情景演练+头脑风暴

【内容大纲】

第一篇：网点精神塑造的实质与目标

■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？

■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？

■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供最卓越的服务？

■ 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越



第二篇：营业厅服务礼仪督导评价标准

■ 仪容仪表规范

■ 仪态与服务动作规范

■ 表情规范

■ 语言规范

■ 投诉处理流程

■ 心态管理与情绪调节



第三篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜

■ 大堂分工——

普通柜员

高级柜员

个人业务顾问

客户经理

大堂经理

■ 工前检查流程

■ 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高

■ 客户体验与大堂经理成良性互动

■ 大堂经理的角色与职责

■ 大堂引导的优势

■ 大堂目标——降低等待时间和放弃率

提高销售成果

提高自助设备替代率

向客户提供一致性的服务体验

强化客户被尊重、被关注的心理满足感

提高客户满意度

■ 大堂流程——识别客户

如何发现销售线索

分流客人，使客人得到最及时最专业的指导

受理咨询与投诉

启动后备资源

送别客人





■ 大堂经理的指导职责——评估客户体验

改善客户体验

接班与应急计划

对员工正式与非正式的指导

对员工正式与非正式的激励

■ 大堂实践——如何招呼客人

如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务

如何把客人交到同事手上

如何转述客人的需求

客人繁多时如何启动后备资源

如何对特殊客人优先安排服务

巧妙提问——如何挖掘销售线索

如何回答客人的这些问题



第四篇：网点督导模式建立与执行——员工激励

■ 晨会制度——总结

纠错

表扬

激励

鼓舞

晨会模板演练

■ 建立精神墙，让激励有目共睹

■ 上级领导电话表扬与嘉奖

■ 网点主任对下属员工即时行为指导

■ 季度谈话——

谈话目标与流程

谈什么

怎么谈



第五篇：网点督导模式建立与执行——行为指导

■ 工前检查

■ 柜员流程

■ 个人业务顾问流程

■ 客户经理流程



第六篇：网点监督与工具使用

■ 网点服务监督评价表

■ 神秘人调查问卷设计

■ 营业环境评价表

■ 客户需求评价表

■ 客户投诉处理评价表

■ 员工精神表扬卡设计