《厅堂营销及服务礼仪（2+3模式）》5天版

项目阶段实施设计:2+3模式

厅堂营销+服务礼仪（两天集中授课+三天网点现场落地导入巡点）

第一天

培训内容

全天：主题侧重厅堂营销

一、关于厅堂营销思维

1、银行网点的现状与未来发展

2、网点员工面临的挑战和机遇

3、厅堂营销金三角与营销定位

4、销售价值观与顾问式思维

二、厅堂营销方法盘点与布局

1、各岗位营销面对面

被客户“认准”的两个特征

营销致胜的有效技艺

如何快速建立客户信任

如何有效聆听客户说了什么

如何通过提问深入探寻需求

如何通过观察识别不同客户

面对面营销六步法

情景回放：现场演示面谈营销现状

开场破冰

需求挖掘

产品/方案呈现

客户异议处理

成交促成

闭环/后续跟进维护

演练及通关：客户面对面营销流程及技巧

顾问式销售沟通流程

2、厅堂重要的电话约见/营销

闻“声”识人：电话中的他（她）是什么样子的？

修“声”律己：您能听出对方是怎么打电话的吗？

发“声”破冰：比电话营销话术更重要的是状态！

电话约见/营销常见误区

电话约见/营销实施全流程、营销实战关键点

案例：有效电话约见/营销技巧

练习：选择需要致电的三个理由现场练习

电话约见/营销后还要做哪些有意义的事？

电话后短信温馨提示

电话活动量管理表

客户台账记录（系统+手工）

再次联络电话计划表与台签

客户维护的方法

通关：拟定需要打电话的客户及电话理由，通关打电话

第二天

培训内容

全天：厅堂触点营销、联动营销、微沙服务营销、服务礼仪

一、厅堂触点营销

1、厅堂客户动线与触点营销如何实施？

2、大堂有哪些客户“触点区域”及视觉营销

3、厅堂触点营销关键流程与话术设计

二、厅堂联动营销

1、工作协作过程中的“推崇与三赢”思维

2、厅堂岗位人员“手拉手”联动营销

3、大堂联动营销流程及关键营销手势

三、厅堂批量微沙服务营销

1、大堂什么时候适合启动批量微沙服务营销

2、有效的微沙主题创新与设计

3、微沙开展流程与巧妙支招

4、现场微沙开展前后客户识别与维护

四、服务礼仪

1、历史故事对服务礼仪的深思启发

2、深层次理解服务、礼仪的内涵

日常生活行为

做事到位的学问

基本的素质涵养表现

3、服务礼仪之——专业的形象软实力

6秒钟第一印象效应：仪容、仪表、仪态礼仪规范

人际关系建立过程：微笑、同理心、善解人意礼仪

职场沟通常见礼仪：不打断、不反驳、不唇舌战

第三天

现场落地导入

A网点

全天：

基层管理者沟通：了解网点营销管理现状与管理困惑+观察管理者工作现状

现场观察扫描及纠偏：目测观察现场环境中服务氛围、营销设计、现场运营流程

联动营销观察与辅导：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受

员工层沟通与辅导：随机抽取沟通，了解营销服务现状与营销服务难点，现场指导

下午：目测观察、约访部分员工、案例记录与课程内容补充（根据观察后）

岗位联动观察：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受

员工层沟通与观察：随机抽取沟通，了解营销现状与营销难点

第四天

现场落地导入

B网点

全天：

基层管理者沟通：了解网点营销管理现状与管理困惑+观察管理者工作现状

现场观察扫描及纠偏：目测观察现场环境中服务氛围、营销设计、现场运营流程

联动营销观察与辅导：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受

员工层沟通与辅导：随机抽取沟通，了解营销服务现状与营销服务难点，现场指导

下午：目测观察、约访部分员工、案例记录与课程内容补充（根据观察后）

岗位联动观察：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受

员工层沟通与观察：随机抽取沟通，了解营销现状与营销难点

第五天

现场落地导入

C网点

全天：

基层管理者沟通：了解网点营销管理现状与管理困惑+观察管理者工作现状

现场观察扫描及纠偏：目测观察现场环境中服务氛围、营销设计、现场运营流程

联动营销观察与辅导：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受

员工层沟通与辅导：随机抽取沟通，了解营销服务现状与营销服务难点，现场指导

下午：目测观察、约访部分员工、案例记录与课程内容补充（根据观察后）

岗位联动观察：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受

员工层沟通与观察：随机抽取沟通，了解营销现状与营销难点