《巡视管理—从餐厅QSC到银行网点运营管理的实战迁移》

巡视管理—

从餐厅QSC到银行网点运营管理的实战迁移

主讲：谢迪老师

【课程背景】

为什么每天忙忙碌碌，却总觉得在“救火”而不是在“管理”？

为什么同样的巡视要求，有的人走一圈能发现十个问题，有的人走十圈也看不出一个问题？

支行长每天在网点里走很多遍，但到底在看什么？怎么看出门道？

如何让巡视不仅是为了“打卡”和“留痕”，而是真正发现问题、解决问题？

如何通过一条完整的巡视路线，把环境、服务、人员、风险全部管起来？

除了“走一圈看一看”，还有没有更系统、更专业的巡视方法？

工商银行作为网点遍布全国的国有大行，网点的服务品质和运营质量直接关系到品牌形象和客户体验。当前，网点负责人普遍面临“重业绩指标、轻过程管理”的困境——目标层层分解，但执行过程缺乏有效的巡视管理工具来保障。支行长每天都在厅堂里走，但“巡而不视、视而不见、见而不改”的现象普遍存在。

本课程将讲师在肯德基两年餐厅运营管理中沉淀的QSC巡视管理体系，以及在吉野家负责多店稽核的检查经验，系统性地迁移到银行网点管理场景中。帮助支行长建立完整的巡视管理体系——从巡视路线设计、检查清单制定，到问题分级处理、整改闭环追踪，再到通过巡视带团队、树标准，让巡视真正成为网点精细化管理的核心抓手。

【课程收益】

掌握1套系统： 完整掌握网点巡视管理体系——包含巡视路线设计、检查清单、问题分级、整改追踪的全流程

制作2个工具： 网点巡视路线图/网点巡视检查清单，回到岗位即可落地

学会3大能力：

1、巡视中发现问题的能力——用“五官巡视法”从环境、人员、流程、风险四个维度精准发现问题

2、问题分级与处理能力——按优先次序判定问题轻重缓急，当场解决或制定行动计划

3、整改闭环与追踪的能力——发现问题→记录问题→分配责任→限期整改→复查验证，形成管理闭环

转变1个观念： 从“巡视就是走一圈”到“巡视是网点精细化管理的核心抓手”，从“管结果”到“管过程”

【课程特色】

实战经验，而非理论空谈： 课程内容源于讲师在肯德基每天亲自走的巡视路线、在吉野家稽核上百家餐厅的检查实战，全部亲身经历与实践

跨界迁移，打破思维定势： 将餐饮业成熟的门店QSC巡视方法论，系统性地迁移到银行网点管理，用跨界视角破解银行管理难题

工具落地，拒绝概念空转： 课程核心产出是巡视路线图、检查清单、问题处理流程——全是工具和模板，学员学完就能用；

全互动教学，实战演练： 案例研讨、现场演练、模拟巡视、情景模拟等多种形式，让学员在课堂上就能掌握巡视要领。

【课程对象】

银行支行长、网点负责人

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

导入：银行里的福尔摩斯

第一模块：认知破局——为什么支行长需要巡视管理？

一、银行网点管理的现实挑战

1、支行长的“救火”困境：每天很忙但无从下手，像救火队员一样到处救急

2、重结果轻过程的管理惯性：只盯KPI数字，忽视过程管控

3、巡视的“三不”现象：巡而不视、视而不见、见而不改

二、从餐饮QSC到银行网点管理的启示

1、肯德基QSC的启示：餐饮业为什么能把“质量·服务·清洁”管得那么好？

2、银行网点管理的QSC转化：环境（渠道与便利性）、服务（全渠道服务水平）、风险（网点全维度风险管控）、人员（思想与行为、业务能力与服务意识）

3、巡视管理的本质：通过过程管理保障结果达成

三、巡视管理的底层逻辑

1、巡视不是“走一圈”，而是管理闭环的开始

2、巡视的三大价值：发现问题、解决问题、树立标准

3、巡视管理的核心公式：巡视路线 + 检查标准 + 闭环追踪 = 管理改善

练习：大家来找茬（银行网点大厅照片）

第二模块：巡视前准备——带着标准去巡视

一、巡视前的三了解

1、了解上一个班次的运营状况与遗留问题

2、了解本班次的人力安排、设备状况与物料情况

3、了解当日的重点工作与潜在风险点

二、巡视路线设计：从随便走到科学走

1、巡视路线设计原则：全覆盖不遗漏、避免重复、符合动线

2、银行网点的巡视路线设计：

从外到内（门头→大堂→柜面→贵宾区→办公区）

从上到下（天花板→墙面→地面）

从前到后（客户区→员工区→设备区）

3、全天巡视节奏：晨间巡视→营业中巡视（多次）→午间巡视→营业结束巡视

三、检查清单（Checklist）：让巡视有据可依

1、检查清单的设计逻辑：让每个检查项都有明确标准，让待办事项实时落地

2、银行网点检查清单的四维框架：

环境维度（门头标识、厅堂整洁、物品摆放、设备运行）

服务维度（员工仪容仪表、服务礼仪、在岗状态）

业务维度（操作规范、流程执行、效率与合规）

风险维度（安防设施、可疑人员、操作风险）

3、检查标准的三级设定：合格标准、扣分项、一票否决项

视频播放与讨论：城中之城

第三模块：巡视中执行——发现问题和解决问题

一、五官巡视法：让问题无处藏身

1、眼睛看：从上到下、从左到右、从前到后——看环境、看员工、看客户

2、耳朵听：听设备声音、听员工沟通、听客户反馈、听电话拜访

3、鼻子闻：闻异味、闻异常

4、嘴巴问：问员工工作状态、问客户满意度

5、双手查：摸卫生死角、查设备状况

二、通过他人拿结果：巡视中的团队管理

1、巡视中的人力检视：每个岗位的人员是否在正确的位置上？

2、巡视中的及时反馈：发现问题当场纠正，即时激励表现优秀的员工

3、巡视中的标准传递：用巡视传递“什么是对的”，而不是只挑“哪里错了”

三、问题优先次序判定法

1、如何判定优先次序——四大分级标准：

第一优先级：影响安全/重大风险的问题

第二优先级：影响客户体验/服务品质的问题

第三优先级：影响运营效率/便利性的问题

第四优先级：影响外观/可暂缓处理的问题

四、巡视中的沟通技巧

1、与员工的即时反馈：表扬当面说、批评私下谈

2、与客户的现场应对：巡视中发现客户异常的三类场景，客户现场投诉处理沟通要点

第一类：客户正在投诉或表达不满（情绪激动、声音提高、反复催促）

第二类：客户面露困惑或四处张望（找不到方向、看不懂流程）

第三类：客户长时间等待后产生焦躁迹象（频繁看表、反复询问进度）

3、与后台的实时联动：发现问题如何快速调度资源

①发现某区域客户积压 → 协调加开窗口/增派引导人员

②发现设备故障（ATM、智能柜员机等） → 联系技术人员/报修

③发现物料不足（凭证、宣传单页等） → 联系库房调配

④发现安全隐患/可疑人员 → 联系安保/启动预案

⑤发现需上级决策的事项 → 联系分管行长/上级部门

4、情绪管理的核心原则与情绪转化策略

①先处理自己的情绪，再处理现场的问题——巡视中发现糟糕情况时，深呼吸3秒再开口，避免冲动表达

②员工的问题本质上是系统的问题——如果同一个问题反复出现，不是某个员工不行，而是你的标准、培训或追踪机制有问题

③愤怒 → 转化为系统思考：这个问题是偶发还是系统漏洞？

④急躁 → 转化为优先级排序：这个问题必须在X分钟内解决，我现在能调动的资源是什么？

⑤失望 → 转化为辅导行动：员工做不到是因为不会还是不想？我能做什么帮助他？

优先次序判断练习：银行网点典型场景排序

危机三连情景模拟（客户投诉+员工违规+设备故障）

第四模块：巡视后闭环——从发现问题到管理改善

一、问题记录与追踪

1、巡视记录的工具设计（记录表/管理看板）

2、问题分类统计方法：按类型、按责任人、按严重程度

3、数据分析驱动管理决策：哪些问题反复出现→需要制度优化；哪些员工屡次违规→需要培训辅导

二、整改闭环的四步法

1、发现问题 → 分配责任人与整改期限 → 执行整改 → 复查验证与归档

三、从巡视到系统改善

1、单次巡视看执行，长期巡视看趋势

2、如何用巡视数据发现系统性管理短板

3、将巡视结果纳入员工考核与团队管理

四、巡视与晨会/夕会的联动

1、晨会布置当天的巡视重点与标准

2、夕会复盘当天巡视发现的问题与整改情况

3、建立“标准-巡视-反馈-改进”的日清日结管理循环

情景演练：假设今天是周二，昨天（周一）的巡视发现了以下问题，请用晨会布置标准，用夕会复盘问题。

课后行动：请每位学员在便利贴上写出'回到岗位后，我觉得巡视管理落地最难的一个问题

课程回顾与总结

1、分组进行网点巡视（交叉网点巡视）

2、按照巡视路线走完全程，使用检查清单记录问题