《交换价值，推动解决—店长高效沟通实战课》

交换价值，推动解决—店长高效沟通实战课

主讲：谢迪老师

【课程背景】

顾客沟通“不敢终结” ：店长不直接服务顾客，但遇到投诉或舆情风险时必须出面。多数店长缺乏“问题终结”能力——要么小事拖大、大事拖炸，投诉处理变成舆情事件。

下属沟通“几乎缺失” ：店长普遍缺乏与员工定期面谈的意识和机制。不会批评员工、不会辅导员工。员工状态下滑无人关心、能力短板无人辅导、离职苗头无人发现。

跨部门沟通“不会协作” ：店长与职能部门沟通时不知道找谁、不知道怎么说、提了需求总被排期到很远，门店需求被拖延，店长只能自己硬扛。

一个底层逻辑贯穿始终——价值交换。 沟通不是说话，是交换彼此需要的东西，然后各自行动。顾客用消费交换产品和服务，用投诉交换解决方案；员工用劳动交换薪酬和成长；跨部门用协作交换各自的目标达成。店长的价值，就是让每一次交换都清晰、对等、有结果。店长缺的不是“说话技巧”，是“沟通的认知”和“推动事情的能力”。

【课程收益】

一、认知升级

1、建立“沟通=价值交换”的底层认知

2、建立“终结者思维”——顾客投诉到你这里，你就是最后一站，必须画句号

3、建立“合作思维”——跨部门不是求人办事，是双方进行价值交换

4、理解“建设性反馈和辅导”是为了帮对方实现我们的共同目标，不是为了证明“我对你错”

二、氛围改善

1、员工管理从出了事才谈变为定期必谈，从只会批评变为会反馈也会辅导

2、跨部门协作从被排期变为被优先，店长成为职能部门的一线合作伙伴

三、能力与方法提升

1、目标锁定：任何沟通前先问自己我要达成的目标是什么，不被情绪带偏

2、倾听与信任构建：让对方感觉你懂我了，这是沟通的前提

3、共赢点挖掘：找到“别人协助得了+自己值得协助”的交集

4、结构化表达：用“结论先行+逻辑支撑+方案建议”清晰表达需求

5、建设性反馈：掌握批评与辅导的正确方法——不伤人、能落地、促成长

6、促进行动：沟通指向行动，沟通结束是行动的开始

【课程特色】

痛点即场景：所有内容都源于蜜雪冰城直营门店真实沟通困境——不是教说话技巧，而是教开口的勇气+说清楚的能力+推动事情的方法。

一条主线贯穿：以“价值交换与合作关系”为课程主线——你不是在管员工，也不是在求职能部门，你是在和员工合作把门店经营好，和职能部门合作创造更多的可能性

体验式教学：通过案例分析、情景模拟、互动投票、角色扮演、小组共创等多种形式，让学员在体验中内化知识、习得技能。

直击不敢不会：针对店长“不会所以不敢”的卡点，提供具体话术模板和操作步骤，让学员敢开口、会动手、能落地。

【课程对象】

门店店长、储备店长、门店小区域负责人

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一模块：沟通的本质是价值交换

导入：投票——学员选择“最让自己头疼的沟通场景”3702050171450一、沟通的底层逻辑——不要在问题发生的层面解决问题

1、沟通是价值观、思维方式、认知的结果和体现

2、调整沟通要从调整认知入手

二、日常沟通中权利关系与合作关系的区别与体现

1、识别练习

三、沟通成功的六个关键要素

1、沟通目标

2、找到共赢点

3、倾听与建立信任

4、信息管理

5、结构化表达

6、促进行动

练习：

①店长说排班已经定了，大家按这个上，都有自己的理由和困难，都迁就谁上班？

①排班经理在排班前请大家留言，尽量满足，满足不了单独沟通再完成排班工作

②门店要上一个新操作标准，总部发文，店长宣读和提要求，员工执行，店长检查监督

②门店要上一个新操作标准，管理者先消化标准，再跟骨干讨论落地方式和具体动作，自己先执行尝试，找出易错点，再全员传达

③制冰机近期总是有故障，报修一次修理一次，这个季度已经坏了三次，每次坏运营压力都很大，店长找到小区域负责人（或负责维修的经理）质问，还能不能修好了

③制冰机近期总是有故障，报修一次修理一次，第二次故障的时候店长找到小区负责人说，厂家维修的人再来你仔细询问下原因，是换零件还是怎样，如何能确保半年内再无故障？

互动：投票

第二模块：与顾客沟通——做问题的终结者

一、与顾客沟通——顾客投诉

1、顾客投诉的种类：食品安全（异物）、产品分量与品质问题、服务与体验问题、门店运营问题。

2、顾客投诉的程度：顾客提出诉求→线下吵闹引发周围顾客拍摄视频→拨打行政电话、投诉→启动司法程序。

二、沟通六要素在本场景的应用

1、沟通目标：让客户满意，终结问题

2、倾听与建立信任：倾听信息、情绪、意图，让顾客感觉我受到了重视，我被认真对待

3、找到共赢点：顾客获得被重视的体验+合理的补偿，门店获得问题终结+改进机会

识别顾客深层诉求（要重视/要补偿），而非表面诉求（开除人）。店长利用“价值交换”——用“高管致歉+VIP特权”交换“撤销投诉”

4、促进行动：现场给出明确的补偿方案或整改时间，不让顾客离店后继续发酵。

情景演练：顾客认为某员工怠慢了他，对服务不满意，激烈投诉，唯一诉求是开除该员工

第三模块：与下属沟通——建设性反馈与常态化面谈

一、无处不在的乔哈里窗——所有误会的根源

1、看见沟通管理中的乔哈里窗

2、员工的能力短板、离职苗头往往藏在“盲区”里，必须通过沟通打开

二、店长与员工面谈

1、重要性：员工状态下滑无人关心、能力短板无人辅导、离职苗头无人发现。

2、时机：每季度一次

3、面谈目标：了解员工想法（明确和员工的共赢点），促进员工改进，激发员工能量

4、面谈过程：

①面谈前准备：时间、地点、内容、材料

②面谈中注意事项：谁开始，谁结束，谈话中的脚手架

③面谈后跟进：跟进事实，认同鼓励，辅导复盘

三、管理者日常批评与辅导

1、批评与辅导的核心区别：批评是刹车，让错误停下来；辅导是油门，让员工跑起来

2、批评的步骤：描述行为、说明影响与后果、行动计划并达成共识、追踪跟进

3、辅导的步骤：明确目标、还原现状、探讨方案、鼓励行动

情景演练：绩效面谈

乔哈里窗情景体验

视频播放：两种截然不同的批评

案例：开店员工投诉打烊员工冰激凌机清洁、补货不到位

第四模块：与职能部门沟通——从求人到价值互换

引入：跨部门沟通发起的心态

一、明确沟通目标

1、我的需求是什么

2、这次沟通我要达成的具体结果是什么？如何衡量

二、找到共赢点

1、如何找到共赢点：对方需要什么，我能帮对方做什么？

2、沟通成功的钥匙=别人协作得了+自己值得协作

①值得协作：有强准备、有感谢、被拒绝后的得体应对

②协作得了：给对方选项

3、合理拒绝：如何拒绝这件事但不拒绝这个人

①给替代方案②第一时间第一人称不撒谎③留个出口

三、结构化表达

1、总：结论先行

2、分：用数据、时间顺序、三角序列、黄金思维圈论证和支撑结论

3、总：希望对方怎么做，下一步行动

四、促进行动

1、确认细节：时间、步骤、完成标准

2、跟进机制：同步时间

3、闭环思维：即时反馈

体验式游戏：沟通之镜与游戏结束后讨论

案例：HRBP给你打电话“李店长，下周有个新员工培训，总部缺几个助教，想从你店里借调两名资深员工去总部帮忙一周，工资算借调补贴。你看谁去合适？”此时你店里80%的员工都面临本月超工时工作

小组讨论：旗舰店冷藏库压缩机异响，维修部回复：“目前还有3家店等着修，他们已经失温了，你们排后天上午。

区域供应链主管来电：“新店开业缺物料，你们店这个月原本申请的100箱柠檬片先扣下20箱给新店，你们品那么多，推点别的，下个月补发。”

【课程回顾与总结】