《基于客户感知的高品质服务能力提升》

基于客户感知的高品质服务能力提升

主讲老师：殷凡

【课程背景】

随着“一体两翼”战略深化，中国铁塔不仅承担着通信基础设施的硬连接任务，更在能源换电、备电及智联业务中扮演深度运营角色。铁塔的客户具有“B端政企与C端用户兼有、站址资源运营与能源服务并重”的双重属性，这对行政、能源、区域三条线的协同服务能力提出了更高要求，服务质量已成为继价格、技术之后的核心竞争壁垒，各类典型服务案例要求我们必须具备前瞻性服务设计能力，本课程聚焦行业痛点、需求升级、政策与竞争形势下的倒逼改革，打破传统服务管理逻辑，建立服务思维，提升服务质量与服务能力。

【课程收益】

通过课程学习，了解在5G-A 商用、6G 预研、AI 深度渗透、用户饱和、监管趋严的多重作用下，运营商与中国铁塔的服务逻辑发生的根本性颠覆，充分认铁塔从传统模式转向 “网络即服务、体验即价值、智联即生态、共享即效率” 的新范式

掌握一套针对B端的“关键客户关系温度计”与针对C端的“MOT关键时刻”行为模式通过对客户价值思维解析与客户满意度模型底层逻辑学习

掌握“投诉处理心理学”与“服务补救”技巧，提升服务水平与服务能力。

【课程对象】服务部门中基层管理人员、服务质量、投诉管控、舆情管理负责人、一线业务主管 / 现场负责人、一线服务执行人员、行政综合岗、跨部门协同对接人、服务质检、内训师等

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：课程导入——看清客户

一、逻辑颠覆 ：十五五开局之年、6G预研、AI深度渗透等行业背景下，服务面临的挑战

（一）为什么“好产品”换不来“好评”？

【行业案例】：铁塔“响应式单通”vs“陪伴式互动”服务的正反向案例

1．哪个是服务？

2．结果如何？

3．差异在哪里？

【互动】：你经历过的印象深刻的服务事件/事故是什么？

1．从“朱兰”到“格鲁诺斯”的核心逻辑迭代

2．铁塔服务质量两大维度解读：“入场券”+“胜负手”

3．服务质量公式：SQ= PS-ES

（二）经济价值的演进带来服务的创新

1．经济价值的演进动力分析

1）初级化-差异化

2）产品竞争-服务交付-体验营造

2．服务驱动的客户忠诚

二、行业的价值觉醒：从“产品”到“用户”

【案例】：“唯大众”到“为大众”背后的理念转变

1．一个模型：客户价值三维模型

1)在没有选择的时候，什么起决定性作用？

2)当有竞争性的时候，什么才能抢夺客户？

2.一个理论：柠檬问题

3．传统的服务与管理为什么是低效的？

【案例】五星级酒店VS连锁酒店

1）传统服务互动下的动机降格

2）卓越服务应该体现的本质

第二部分 高质量服务设计——感动客户

一、新环境下的核心服务挑战

1．服务逻辑的三大颠覆

2．铁塔的四重服务挑战：从 “收租的塔”→“数字能源超级底座”

二、铁塔与运营商的新型协同关系

1. 从 “博弈压价”→“价值共建、成本共控、收益共享”

2．从 “各自为战”→“一体化协同”

3．从 “单一租赁”→“联合共赢”

三、基于客户感知的“两个值”设计

【互动】： 行政/能源/区域三方眼中的“客户不满意瞬间”画像。

1．客户满意度模型启发

2．卡尼曼定律在铁塔场景的应用

1）区域经理（To B）： 面对运营商网络故障时，不仅是修复（峰），更要做好“故障中的定期同步”（终）

2）能源部（To C）： 骑手换电场景。如何定义“高峰”期的速度与“终点”的安全提醒

【互动练习】： 绘制《铁塔业务关键服务触点图谱》，找出目前的“低谷点”并设计改造方案

四、 格鲁诺斯模型在铁塔服务的深度应用

1．格鲁诺斯模型

2．延伸应用：SERVQUAL服务质量评价体系：五维评价

3．模型启发与场景拓展

第三部分 服务事故的处理与急救——体验提升与维护

一、服务事故类型与定义

1.体验类：核心客户通信基站退服、信号中断、容量受限，影响通信服务质量；

2.故障类：政企/行业客户专用通信链路中断、业务瘫痪（如电力、交通、金融监控）

3.安全类：业主/公众人身安全隐患、财产损失、环境影响（如铁塔倾斜、漏电、噪音等投诉）

4.风险类：违反服务合同、行业标准，造成经济损失、监管处罚、舆情风险的事件

二、服务补救与关系修复——化危机为转机

1．服务补救悖论

2．五步补救法

3．五阶闭环的全流程应急处理机制

三、服务体系搭建与客户体验维护

1．步骤1：建立体系（指标、渠道/触点、关键点、维度）

2．步骤2：组建团队（行业专家、内部员工、友好客户）

3. 步骤3：明确对象（业务、流程、触点、人员、产品、情感、环境、渠道、服务、文化）

4．步骤4：服务准备（信息、资料、体系、队伍、指引）

5．步骤5：量性结合（定性研究方式+定量研究方式）

6．步骤6：数据收集与分析（回收、分析、反馈、优化）

7．步骤7：跟踪整改（感知、问题、建议、计划）

四、质量管理与运营

1．“人”的变革

2．“系统”的变革

3．“战场”的变革