《“领航计划”——班组长管理能力进阶特训营》

“领航计划”——班组长管理能力进阶特训营

（通讯行业）

主讲老师：殷凡

【课程背景】

班组长是通讯行业客户运营工作落地的重要抓手，基于当前通讯行业专席运营现状，结合通讯行业客户运营目标和当下一线普遍存在人员流失快、营销转化低、指标管控滞后、新人成长慢、投诉管控难、存量客户流失等管理痛点；本课程聚焦班组长管理的关键动作，从目标管理、指标盯控、员工赋能、队伍保有四大核心模块，建立“1+3”班组模式，全面提升班组长精细化管理水平，保障通讯行业客户运营项目高效执行、有效落地，确保客户满意与价值经营目标达成。

【课程收益】

认识班组长在通讯行业客户经营中的重要作用，明确班组长的管理定位与价值

掌握1+3管理模式，提高管理与协同效率，提升精细化运营水平，实现公司管理指令“一声到底”、管理动作“一步到位”

掌握班组管理、指标盯控、团队建设与队伍保有的关键动作与手段，全面提高管理水平，保障生产目标高效达成

【课程对象】VIP客户经理、客户服务主管、呼入 / 在线客服班组长、质检主管、现场管理、外呼营销班组负责人、新晋储备班组长、后备基层管理人才

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、通讯行业客户运营核心目标有哪些

通讯行业客户运营现状分析

通讯行业客户兄弟省份/市公司运营的核心是什么

控损

稳存

提值

通讯行业客户运营策略规模保有：风险识别与前置运营

规模保有：线上条线稳存举措

价值经营：损收场景切片与挽留

价值经营：通讯行业高端客户提值三大手段

二、通讯行业班组长角色价值

1．业务运营与关键目标达成

（1）业务目标达成

（2）营销走样，损害长期客户关系

2．成本与效率影响

（1）隐性成本增加：人员流失、培训重复投入、服务质量补救成本上升等

（2）协同效率降低：沟通成本，协作成本、战略执行

（二）痛点共创：当前管理中的TOP难题

1．当前职场管理问题是什么

（1）适应性障碍：换“血”快

（2）群体性障碍：营销难

（3）技术性障碍：能力弱

2．管理透视：为什么会出现这些问题？根源在哪里？

3．解决方案：

（1）可视化 ：目标、过程、结果

（2）1+3模式：团队管理三个桩

（3）建立传递矩阵

三、职场指标解构与盯控

1.指标的分类

（1）滞后性指标

（2）先导性指标

（3）效率与效能

（5）质量指标

2.班组长如何做好常态化指标盯控：四步法

（1）五原则：

动态监控

实时跟进

分层监管

全方位赋能

最小范围闭环

（2）方法变革：

要从静态考核转向动态管理

（3）指标盯控四步法

第一步：科学设定与分解

第二步：建立三维盯控体系

第三步：有效干预与辅导

第四步：数据驱动与文化塑造

3. 有效的考核与激励

四、班组长现场管理的四大支柱

1. 规则与标准系统：清晰。清晰明确的知识传递、指令传达与规则传导系统

2. 技术与可视系统：可见。

颗粒可视化

可视化的方法

【外省案例】

3. 支撑与赋能系统：服务

（1）支撑六要素

人：班组长在现场的三类“服务”动作

机：硬件支撑

料：物料支撑

法：关键一刻的支撑

环：环境支撑

测：目标支撑

（2）执行清单

目标细分：颗粒到人

每日日报：颗粒到时段

月度分析会：回看+整改+计划

周数据通报：趋势、定环比

氛围营造：文化墙、智能看板、智慧屏、办公群

主题学习专栏：日/周/月/季

即时激励+晒单：短期+长期交替刺激

4．文化与情感系统：归属

（1）如何保证队伍稳定，打造稳定的挽留梯队？避免高换血率？

强化“入模子”与归属感建设：

沉浸式培训体系

“移动化”身份认同

丰富职业发展通道

坐席 → 金牌坐席→ 导师→后备班组长 → 班组长 → 运营管理

地市公司共同参与人才培养与选拔

（2）梯队培养：

实施“梯队式”储备：打造“吃着、看着、惦着”虚拟阶梯

建立人才池

系统化赋能

师徒制

导师制

（3）构建有温度的支持体系

“关键一刻”介入

1411沟通机制引入

（3）考核与激励：

营：“奋斗者”文化，向奋斗者倾斜

造：“狼”文化，团队协作，指标捆绑

建：三维激励体系——短+长+即

五、班前班后会召开

1.【案例分享】：

某众包职场班前会正反向案例

精英团队的关键管理动作

2. 班组长如何在职场“一声喊到底”

从一个到一类

从分散到集中