《慢病患者疗愈式沟通及慢病专员压力管理实战工作坊》

慢病患者疗愈式沟通及慢病专员压力管理实战工作坊

主讲老师：李瑜

【课程背景】

在大健康行业精细化服务升级与慢病管理常态化的当下，慢病专员、慢病管家作为连接机构与患者的核心纽带，既要承担慢病患者健康管理、服务跟进、指标达成的工作重任，又要直面慢病患者长期诊疗中的负面情绪、心理诉求与沟通难题，职业压力与情绪耗竭问题日益凸显。当前慢病服务团队普遍面临多重共性痛点：

面对慢病患者的焦虑、烦躁、抵触等负面情绪，缺乏系统的心理认知与共情能力，沟通生硬无温度，难以建立信任联结

未掌握慢病患者全周期心理发展规律，沟通话术与方式脱离患者心理需求，服务感染力不足，患者依从性低

长期面对患者情绪疏导、客户指标不达标、门店突发问题等多重压力，自我情绪调节能力薄弱，易出现职业倦怠、情绪内耗

沟通仅停留在信息传递层面，缺乏情感共鸣与情商沟通技巧，无法将专业服务转化为有温度、有感染力的患者体验

缺乏科学的压力识别与疏导方法，面对工作困境、突发矛盾时应对无序，自我心理调节与疗愈能力不足，影响工作状态与服务质量

本课程融合慢病患者心理发展理论、疗愈式沟通技术、压力与情绪管理等市场热门实战理论，既帮助慢病服务人员掌握患者情商沟通、心理疏导的核心能力，又教会员工自我情绪调节、压力释放的实战方法，实现“爱惜自我、温暖患者、高效服务”的双重目标，打造懂心理、会沟通、能抗压、有温度的慢病服务核心团队。

【课程收益】

1. 建立疗愈式沟通底层认知，掌握有温度、有感染力的慢病患者沟通底层逻辑，告别生硬式服务

2. 精准掌握慢病患者心理五阶段核心特征，破解不同心理阶段患者的沟通痛点，匹配专属沟通逻辑、话术与应对策略，提升患者信任度与依从性

3. 掌握慢病患者疗愈式沟通全流程实战技巧，学会共情倾听、情感回应、负面情绪疏导、冲突化解的实操方法，将专业沟通转化为有感染力的服务体验

4. 学会绘制个人压力源地图，精准识别工作压力源头，掌握指标压力、突发问题、情绪耗竭的科学释放与应对方法，告别职业倦怠与自我内耗

5. 建立自我心理调节+患者心理疏导双向能力体系，获得可落地的沟通工具、压力管理工具，实现个人情绪稳定、患者沟通效能、日常工作绩效的三重提升。

6. 【参与人员】

7. 一线慢病专员、慢病管家、需提升患者沟通与情绪管理能力的健康服务岗位人员

8. 【整体时间】

9. 1天（8小时/天）

【课程对象】

【课程时间】

（请根据实际情况填写）

【课程大纲】

一、共情共鸣：慢病患者疗愈式沟通力及核心工具

1. 慢病患者沟通的现状及常见认知误区

1）误区一：沟通=告知信息，忽视患者情感需求的服务偏差

2）误区二：只讲专业术语，缺乏通俗化、暖心化的表达逻辑

3）误区三：回避患者负面情绪，导致沟通信任破裂的核心问题

4）误区四：追求沟通效率，放弃情感共鸣的短视服务思维

5）误区五：套用统一话术，无法适配慢病患者个性化心理需求

2. 慢病服务沟通需求与疗愈式沟通要素高度匹配

1）慢病患者情感需求核心：被理解、被尊重、被陪伴的三大核心诉求

2）慢病服务发展三阶段：基础告知型→专业解答型→情感共情型的进阶逻辑

3）疗愈式沟通定义：以心理共情、情绪接纳、价值倾听为核心的双向沟通

4）疗愈式沟通核心目标：疏导负面情绪、缓解心理压力、建立信任联结、实现内心自洽

5）适配慢病场景：针对慢病患者长期患病的心理创伤、情绪内耗、康复焦虑，提供心理支撑与情感陪伴，让沟通本身成为一种心理安抚手段

6）疗愈式沟通核心模型：倾听力、共情力、表达力、感染力四维服务框架

3. 疗愈式沟通四大核心工具

1）深度倾听法：捕捉患者潜台词与情绪需求的倾听技巧

2）共情回应法：适配慢病群体的情感安抚与情绪接纳话术

3）疗愈表达法：有温度、有感染力的沟通语言组织逻辑

4）陪伴赋能法：长效心理支撑与正向滋养的疗愈型沟通技巧

活动：疗愈式沟通四大核心工具场景演练

二、心灵共振：慢病患者心理五阶段解读与适配沟通策略

1. 慢病患者心理五阶段核心特征解析

1）否认抵触期：回避疾病话题、怀疑诊疗结果，呈现防御、排斥状态

2）焦虑愤怒期：因病情、生活受限焦躁不安，爱抱怨指责，转化为对外攻击性

3）妥协迷茫期：内心纠结摇摆，对康复前景迷茫，配合度低、行动力薄弱

4）抑郁接受期：情绪低落、沉默寡言，兴趣减退、心态悲观消极

5）适应重建期：心态平和稳定，主动配合管理，逐步调整生活节奏、重建康复信念

2. 慢病患者疗愈式沟通落地三大准则

1）先疏情绪，再讲专业：情绪优先的沟通服务顺序

2）先懂心理，再给方案：匹配心理状态的服务逻辑

3）先立信任，再做管理：长期慢病管理的关系构建

3. 慢病患者心理五阶段疗愈式沟通应对策略

1）否认抵触期：尊重接纳情绪，不强行纠正认知，弱化对抗感，构建安全沟通氛围

2）焦虑愤怒期：优先共情承接情绪，避免正面冲突，情绪疏导为先，暂缓事务沟通

3）妥协迷茫期：给予明确方向与心理支撑，小步渐进引导，缓解内心纠结与无力感

4）抑郁接受期：以静默陪伴为主，减少说教施压，温和注入正向能量，重建安全感

5）适应重建期：正向认可与价值肯定，鼓励自主管理，巩固健康行为与积极心态

活动：对应心理五阶段定制疗愈式沟通话术

三、场景实战：慢病患者疗愈式沟通场景化实战演练

1. 慢病患者高频沟通场景核心技巧拆解

1）初次对接破冰技巧：温和共情式开场，快速拉近距离、降低患者防御心

2）患者质疑抵触应对技巧：先接纳质疑情绪，再用通俗语言拆解专业问题

3）患者负面情绪疏导技巧：不回避、不鸡汤，用深度倾听捕捉情绪根源，共情回应加陪伴赋能，逐步缓解负面状态

4）老年及特殊慢病患者沟通技巧：弱化专业术语，用生活化语言传递关怀，兼顾耐心与温度

5）长期随访沟通技巧：避免机械问询，结合患者心理阶段，融入情感关怀与正向鼓励，强化依从性引导

6）沟通冷场及冲突化解技巧：及时止损、共情破冰，不纠结对错，优先安抚情绪

四、一线真实场景化实战演练

五、场景1：新确诊慢病患者（否认抵触期），拒绝配合慢病管理，回避疾病话题

六、场景2：长期患病患者（焦虑愤怒期），抱怨管理繁琐病情反复，指责服务不到位

七、场景3：病程中期患者（妥协迷茫期），纠结治疗方案，对前景无信心，配合度低

八、场景4：长期管控患者（抑郁接受期），沉默寡言、不愿交流，对随访消极应对

九、场景5：康复稳定患者（适应重建期），需强化自主管理意识，巩固健康管理习惯

十、实战演练：每人抽取1个场景，运用疗愈式沟通四大工具及对应阶段策略，完成完整沟通流程，突出情感共鸣与温度

十一、内源疗愈：慢病管家压力源地图拆解与自我心理疏导

十二、压力与情绪管理再认知

1）核心认知重构：打破压力与情绪管理认知误区，明确适度压力为动力，接纳负面情绪是疏导与自我疗愈的前提

2）压力与服务的深度关联：自身情绪状态直接影响患者服务质量，内源疗愈是减少内耗、提升服务力的隐形支撑

3）职业情绪核心痛点复盘：结合患者沟通场景，复盘情绪波动痛点，建立情绪觉察→接纳→疏导底层逻辑

4）关键原则：践行自愈而后愈人，服务患者先关照自身，拒绝自我消耗式服务

十三、慢病管家压力源地图系统拆解

1）压力源地图核心框架：按工作场景和心理层面双维度拆解，明确压力具体表现，为疏导铺垫

2）工作核心压力：指标、沟通、突发、事务四大核心压力

3）心理内在压力：自我期待、价值感、情绪传导、职业倦怠四大隐性压力

十四、提升自我认知

1）ABC 理论：事件不产生压力，认知决定情绪，重点拆解压力事件、修正负面认知

2）积极心态：客观接纳不足、聚焦自身优势，用正向暗示替代负面思维

3）非暴力沟通：自我对话，拒绝自我批判，实现自我接纳，减少压力来源

十五、科学疏导压力方式

1）T倾诉：正向表达情绪，向同行、家人倾诉，释放积压情绪，拒绝独自硬扛

2）R放松：通过呼吸、拉伸、冥想等简单方式，快速平复焦虑、缓解疲惫

3）A活动：以轻度身体活动转移注意力，缓解心理紧绷，激活自身状态

4）I兴趣：借助碎片化或长期兴趣，补充心理能量，缓解职业倦怠

5）N营养：规律进食、合理补能，以健康身体状态支撑情绪稳定

活动：TRAIN疏导实操即时放松方法

十六、课程总结与落地：从理论到实战的全流程转化

1. 核心知识点回顾与整合

1）双向能力整合框架：自我情绪压力管理（内在根基）→患者疗愈式沟通（外在服务）的联动落地逻辑

2. 个人行动方案制定与课后跟进

1）个人服务提升承诺书：3项沟通能力+压力管理立即落地动作，承诺课后践行

2）课后建议赋能：建立课程交流群，每日分享沟通金句、压力管理小贴士，开展14天服务心力打卡活动

颁奖：评选最佳实战演练团队、最具感染力沟通个人并予以奖励（如果是大班课则选用别的方式奖励）