客户危机风险控制

卓越的客户危机风险控制策略

主讲：闫治民



培训目标

➢ 提高对客户危机风险的防范意识

➢ 分析客户危机风险的生产原因

➢ 提升客户危机风险的预警能力

➢ 提升客户危机风险的防范能力

➢ 提升客户关系管理水平提升客户忠诚度，降低危机风险可能性

培训对象

➢ 各级营销业务人员、渠道管理人员

培训时间

2天， 每天6标准课时

课程特色

1. 闫老师有十年以上营销管理实战经验，这是一次内行与内行之间的沟通；

2.

闫老师为咨询式培训师，课程需要在充分沟通和访谈的前提下定身量做，强调课程的

针对性、实战性和实效性；

3.

闫老师拒绝空洞的理论和无用的说教式培训，强调教练型体验式培训，本培训通过深

度头脑风暴、实战的案例分析、情景模拟训练，通过体验式训练，进一步强化所学

知识，融全贯通，提升实效，让学员最大限度地提升实战能力。



课程大纲：

1. 客户危机风险分析

1. 什么是危机风险

2. 客户危机风险产生的原因分析

1. 企业营销管理体系漏洞

案例：某企业赊销机制导致的客户危机风险

2. 企业营销管理执行力度

案例：某企业管理执行力差导致的客户危机风险

3. 企业业务人员恶意行为

案例：某企业业务人员与客户的串通损害企业利益

4. 客户预谋的恶意行为

案例：某企业被有预谋的客户欺诈巨额产品

3. 客户危机风险对企业的危害分析

1. 对企业营销政策稳定性危害

案例：某客户恶意透露企业营销政策给竞争对手

2. 对企业渠道安全的危害

案例：某客户与下游客户集体倒弋

3. 对企业资金安全的危害

案例：某客户骗逃企业巨额货款

4. 对企业营销人力资源危害

案例：某客户利益诱惑挖走企业营销人员

4. 客户危机风险类型

1. 实力风险

2. 倒戈风险

3. 货款风险

4. 窜货风险

5. 乱价风险

6. 转型风险

7. 渠道风险

8. 客情风险

2. 客户危机风险预警与控制

1. 客户危机风险的预警

1. 合作频次降低

2. 提货数量下降

3. 销售竞争对手产品积极性高涨

4. 与新的竞争对手接触频繁

5. 不满和牢骚增多

6. 提出难以接受要求

7. 恶意扰乱市场秩序企图

8. 企业业务人员频繁流动

2. 客户危机风险的控制

1. 企业营销管理体系改进与完善

➢ 客户合同规范与管理

➢ 客户返利政策的创新

案例：某企业通过规范营销管理强化对客户的约束与控制

2. 建立客户信誉度评估体系

案例：某企业通过客户信誉评估体系对客户风险的动态管理

3. 加强营销人员的团队责任意识和忠诚度

案例：某企业通过教练技术课程强化员工责任感与忠诚度

4. 加强营销人员日常工作的动态监察

➢ 营销人员客户拜访频次监察

➢ 营销人员与客户关系评估

5. 加强营销人员的绩效管理

➢ 绩效考核与绩效管理区别

➢ 营销人员绩效管理的内容

➢ 营销人员绩效管理的过程

6. 客户的满意度与忠诚度动态评估

➢ 客户满意度与忠诚度的关系与区别

➢ 客户满意度评估指标设计

➢ 客户忠诚度评估指标设计

第三章 高效的客户关系管理



一、增强双方的沟通与信任

1、诚信是建立伙伴关系的基础

➢ 信者，修身、齐家、立业、兴国之本也。

➢ 人无信则不立，国无信则不兴，商无信则无利。

2. 营销即是沟通

➢ 沟通什么？

➢ 掌握信息

➢ 了解需求

➢ 提供服务

➢ 消除议异

➢ 激发兴趣

二、明确双方合作的基础和前提

1. 志趣相投，利益相关

2. 优势互补，资源共享

3. 公平公正，平等对话（天下齐同）

4. 利润的最大化（短期、长期）

5. 利益的最大化（市场、品牌、能力）

三、双方重新审视对方的地位和关系

1. 上帝？信徒！

2. 外人？家人！

3. 工具？伙伴！

4. 利用？利益！

5. 敌人？朋友！

四、加强客户内部管理

(一)客户管理内容

1、客户档案管理

2、客户区域管理

3、客户渠道管理

4、客户终端管理

5、客户产品管理

6、客户政策管理

7、客户业绩管理

8、客户团队管理

（二）有效掌控客户的七大策略

1. 请君入瓮策略

2. 换位反制策略

3. 欲擒故纵策略

4. 年终总账策略

5. 庸人自扰策略

6. 以专制胜策略

五、为客户提供周到的营销服务

对客户服务内容

➢ 体力服务向智力服务的转型

➢ 市场信息共享（行业、企业、竞争对手）

➢ 市场开发（市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广）

➢ 经营管理（内部管理、市场管理）

➢ 市场维护（品牌传播、渠道沟通与管理）

➢ 售后服务（产品配送、问题处理）

➢ 能力提升（组织变革、学习培训）

六、加强客情关系，密切双方感情。

1.

产品的质量、功能、价格、利润等固然是吸引客户经销产品的重要因素，但是情感

也是保证客户关系稳固的重要因素。

2.

对客户的感情投入虽然会起到非凡的效果，但必须建立在保证客户有利可图的前提

上，因为客户与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。

3. 具体方法：

➢ 加强回访（业务员、中高层管理者）

➢ 及时处理市场问题

➢ 政策兑现及时到位

➢ 保证客户利润达到预期

➢ 厂商联谊会、座谈会

➢ 节日慰问、领导走访、

➢ 业务员日常周到服务

➢ 优秀客户评比物质和精神激励等。

七、提高客户经营能力，实现双赢

1、分析客户现状

➢ 客户经营规模小，竞争力弱。

➢ 客户各自为战，易发生冲突。

➢ 客户经营水平低，市场运作能力弱（开发、管理、维护能力弱）。

➢ 客户渠道不健全，稳定性差。

2、提高客户经营能力是根本

➢ 要转变观念，创新思路。

➢ 加强客户培训。

3、企业为客户提供经营支持。