客户关系管理与忠诚度维护1

客户关系管理与客户忠诚度维护实战训练

主讲人：闫治民

课程目标

✓ 使学员正确认识营销的本质与客户关系重要性

✓ 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能

✓ 全面提升客户忠诚度，建立双赢的战略性客户关系

学员对象

经销商老板、运营经理

课时安排

半天，3标准课时

课程大纲

第一章 互联网+时代营销的本质与客户关系管理

一、互联网+时代的营销本质与客户关系

1. 工业经济时代的营销本质：销售产品（搞定一个是一个）

2. 互联经济时代的营销本质：客户关系（争夺客户忠诚度）

案例：华为成功给我们的启示

案例：海尔、美的、格力互联时代的营销创新给我们的启示

2. 互联网+时代推动客户关系为导向的营销战略价值与意义

客户关系是企业竞争力最根本

用客户关系创造差异化竞争优势

良好客户关系创造良好品牌口碑

通过良好客户关系实现重复购买

实现客户满意到客户忠诚的转变

3. 客户关系导向的营销战略的三大理念

客户价值理念

客户感动理念

超值服务理念

全员参与理念

案例：王永庆卖米的客户关系营销给我们启示

第二章 渠道客户关系管理与忠诚度提升、维护

一、终端制胜时代的渠道客户关系管理

1、渠道为王

2、终端制胜

讨论：真正的终端在哪里

案例：某轮胎企业对零售商的关怀与关系管理

三、开展顾问式营销提升分销渠道客户关系

1. 什么是顾问式营销

2. 顾问式营销人员素质

3. 顾问式营销人员的角色分析

案例：某企业的深度协销模式助力下游客户运营能力

四、终端用户的售后关怀与情感链接

1、终端用户的售后服务的误区

案例：我对海尔售后的批评

2、终端用户售后服务的本质与价值

案例：九阳豆浆机、净水器某经销商为何这样卖回头客与口碑如此之好

3、终端用户的售后情感链接方法

案例：某门店会员冬至收到的温暖和感动

案例：某厨房用品门店给客户的微信（短信）

课后作业：通过本次学习，您如何认识我们公司的客户关系管理，您有何建议，基于您

本职工作，请阐述您的行动计划。