《服务营销--重构客户价值的业绩倍增方案》（2天）

一、课程概述

|培训对象|营销管理者，销售负责 |课程名称 |《服务营销--重构客户价值的业|

| |人 | |绩倍增方案》 |

|培训方式|讲授、案例分享 |考核方式 |行动计划 |

|培训课时|12H |最佳人数 |30 |

|开发日期|2022年1月 |

|一、课程简介 |

|营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的 |

|目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭 |

|门造车、坐而论道，你必须从客户的开发和管理上紧紧围绕“信息”的质量提 |

|升，在客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的工作方法，让客户“粘性” |

|增强，让服务客户的价值通过成交得到呈现！如果说战略的成功，是你企业 |

|服务营销成功的下限，那么，客户价值，就决定这你企业服务营销的上限， |

|所以，搞懂客户，一切服务营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不 |

|离不弃，就是你的商业成功！ |

|二、培训目标 |

|任务目标： |

|课程将服务营销战术全过程分解为客户目标、理清机制、笃定方向、细节成 |

|败四个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课 |

|程引导暗线，随着阶段性的课程分享的展开，学员通过案例分享和成果萃取 |

|，能够全维度的构建以客户为中心的服务营销战术的认知，同时，课程将关 |

|键的服务营销战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标 |

|准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。 |

|课程目标： |

|认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点 |

|识别服务营销管理实践展开的关键因素和链路 |

|掌握服务营销落地实战过程的行动方法和范围 |

|准确运用标准化、流程化方法改善服务营销的客户成果 |

|三、参考资料 |

|罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009. |

|郭国庆.体验营销新论【M】.北京:中国工商出版社,2008. |

|菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005. |

|关家驹. 如何让客户秒下单【M】.杭州:台海出版社,2021. |

|郑锐洪. 服务营销【M】.北京:机械工业出版社,2020. |

|四、设施要求 |

|教室：80－120平方米 |

|桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌 |

|设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备 |

|小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《如何让客户秒下单》 |

二、课程大纲（总计：720分钟）



|章节目录 |时长 |

|第一章 找准目标---锚定客户，服务营销才有意义 |180 |

|一、服务营销的客户精准定位 |90 |

|导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱 |90 |

|四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则 | |

|精准锚定你的客户是王道—5W工具 | |

|案例分享—从养生品说起的壮骨粉？ | |

|二、服务营销的客户分类洞察与探析 |60 |

|客户终身价值的研判 |60 |

|ATV与ASP的双向关系 | |

|客户贡献的二八与长尾分析 | |

|四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具 | |

|三、服务营销的客户动机的立体探寻 |30 |

|动机的追根溯源 |30 |

|四类客户动机探寻—客户动机分类工具 | |

|第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力 |180 |

|一、服务营销战略调整发力的客户核心 |30 |

|导入案例：共享经济在共享什么？ |30 |

|产品立场到客户4C的转变 | |

|服务营销的金三角 | |

|二、服务营销战略调整蓄力的双维动能 |40 |

|导入案例—996是谁的福报？ |40 |

|赫兹伯格的双因素带给我们的启示 | |

|服务利润链管理的双维动能 | |

|案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克 | |

|三、服务营销战略调整动力的客户体验 |60 |

|导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一|60 |

|加 | |

|产品/服务/体验的客户价值 | |

|导入案例：剧本杀的蓝海 | |

|施密特体验矩阵 | |

|实现体验到口碑裂变的实操动作 | |

|四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散 |50 |

|从交易到关系的五个转变 |50 |

|案例分享：洲际酒店的水桶漏点 | |

|实现体验到口碑裂变的实操动作 | |

|案例分享：逆袭的车灯 | |

|移动互联时代不翻车的口碑忠告 | |

|第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南 |180 |

|一、聚焦市场的细分与典型 |40 |

|市场细分带给我们的四个好处 |40 |

|市场细分你必须完成的标准作业 | |

|案例：运通带给我们的启示 | |

|二、聚焦市场的细分定位与实践 |40 |

|导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花 |40 |

|三种细分战略的归属与分析 | |

|案例分享：专精特新背景下的功能饮料 | |

|三、聚焦市场的细分产品与精进 |50 |

|导入案例：便利店的“人/货场“ |50 |

|打通你产品思维的是平台思维 | |

|案例讨论—抖音快手在革命 | |

|移动互联时代的产品经理思维 | |

|四、聚焦市场的细分品牌与扩散 |50 |

|导入案例：让你吐槽的小米新LOGO |50 |

|服务营销品牌资产化的五个领域 | |

|导入案例：奥运特许商品和奥运无关 | |

|服务营销价值主张的解决方法 | |

|第四章 细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南 |180 |

|一、服务营销分销的关注点 |40 |

|导入案例：为什么京东快递不外包 |40 |

|服务分销的天平分析 | |

|线上线下组合拳的四个套路 | |

|二、服务营销过程的引爆点 |50 |

|导入案例：海底捞学什么 |50 |

|三种常见的服务互动 | |

|服务营销的引爆点是MOT | |

|引爆你服务营销的服务蓝图 | |

|案例分享：四季酒店的“抢人“计划 | |

|三、服务营销陈列的聚焦点 |60 |

|导入案例：迪士尼乐园的主题活动区 |60 |

|做好有形展示（场景）的关键范围 | |

|场景是否友好的三维评价标准 | |

|多场景“打卡地“的设计建议 | |

|案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受 | |

|四、服务营销锁客的温情点 |30 |

|读懂客户满意心机的两个心理 |30 |

|三个心法，让客户满意很简单 | |

|四类客户满意的见招拆招 | |

|解决客户投诉的五个标准动作、 | |

|全天课程复盘总结与回顾 |10 |