《机场地勤礼仪技能提升》

《机场地勤礼仪技能提升》

主讲：何承欣老师

【课程背景】

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞

争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的礼仪素养

而此课程是航空服务行业及领域中的经典课程，也是每一个公司必不可少提升员工素

质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本公司的实际情况，从服务礼仪

行为标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员

工工作中的礼仪技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用

的方法、原则、以及工具。

【课程收益】

1、掌握工作场景中礼仪各细节运用

2、掌握工作中语言、动作等服务技巧

3、掌握沟通礼仪的实际运用，成为沟通礼仪高手

【课程时长】

0.5天（6小时/天）

|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |

| | |及工具说明 |

| | | |

|第一章节、礼 |头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节 |课程目标： |

|仪是高情商交 |1、现代礼仪思考 |本章节从道的层面 |

|往的第一步 |2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界 |去探究礼仪的本质 |

| |3、从百度营销总监案例看礼仪的价值 |和对于个人的价值 |

| |4、尊重二字的运用 |，也就是工作中接 |

| |案例分享：《习礼对于我的价值》 |人待物的礼仪对自 |

| | |己的重要性 |

|第二章节： |首因效应的心理学应用 |课程目标： |

|形象永远走在 |1）不同客户心理喜好分类 |根据身份着装、场 |

|实力前——职场 |2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” |合着装、以及目的 |

|男士女士职业 |3）良好职业形象“TPO+W”法则 |着装3原则游刃有余|

|形象塑造 |2、机场地勤人员职业形象管理 |学会怎样、何时塑 |

| |了解职场场合着装等级 |造工作职业形象 |

| |标准工装男士形象检测工具运用 | |

| |标准工装女士形象检测工具运用 | |

| |4）配饰及其他服装细节要求 | |

| |练习：职业形象10+1形象自测 | |

|第三章节： |案例分享：刚进电梯与领导客户相遇…… |课程目标： |

|行为是情商的 |1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦 |本章节系统而全面 |

|外在体现——工 |1）问候及称呼 |的进行讲解工作中 |

|作场景中接人 |2）距离的微妙变化即是关系的变化 |的礼仪运用。贴合 |

|待物的艺术 |2、介绍礼仪－有先有后清晰简明 |实际工作场景进行 |

| |1）介绍自己大方得体 |演练。 |

| |2）介绍他人尊者居后 | |

| |3、遇见乘客-得体大方显尊重 | |

| |1）客户问路的引导技巧 | |

| |2）不同手势礼仪的规范及标准 | |

| |3）上下楼梯标准 | |

| |4）乘坐电梯、扶梯的礼仪细节 | |

| |5）与同事相处的礼仪之道——如何提升个人魅力 | |

|第四章节： |1、工作中读懂他人心的共情能力 |课程目标： |

|工作情商提升 |1）掌握共情沟通法能解决大部分工作沟通问题 |通过何老师的沟通 |

|之—沟通之礼 |2）化解矛盾、分歧的万能沟通法 |三步模型进行同理 |

| |2、到底如何听才能知道对方讲话重点？ |心沟通，1、变化思|

| |1）聆听寻找对方心理诉求 |维 2、同理倾听 3 |

| |2）高品质同理倾听技巧 |、说到心里。同时 |

| |3、这样说对方才能配合 |进行结合实际场景 |

| |1）工作中跟带技术的运用 |的场景演练 |

| |2）精准理解他人意图之提问技巧 | |

| |3）如何表达他人才能明白之逻辑、隐喻法 | |

| |练习：结合工作中的案例进行实际的模拟练习 | |

|场景实操&结训|1、针对课程中的细节进行提问答疑 |课程目标： |

| |2、所有章节总结回顾 |回顾所有章节内容 |

| | |及强化作业布置 |