《接人待物艺术之服务礼仪》

《接人待物艺术之服务礼仪》

主讲：何承欣老师

【课程背景】

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞

争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象

的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或

3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工

素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼

仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工

工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的

方法、原则、以及工具。

【课程收益】

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务各细节运用

3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

【课程时长】

1天（6小时/天）





|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |

| | |及工具说明 |

| | | |

|第一章节、卓 |随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性 |课程目标： |

|越服务意识—— |、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中， |激活员工主动服务 |

|激活员工服务 |如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温 |的意识，探究服务 |

|驱动力 |度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一 |的内涵，并通过服 |

| |章节从激活员工服务力开始 |务效能表进行自我 |

| |思索：我们的竞争对手是谁？ |服务水平评估+定向|

| |我们的客户凭什么购买？ |提高 |

| |1、这是一个变化的世界？ | |

| |1）世界变化与我的关系 | |

| |2）我服务的生命力决定未来我的价值 | |

| |3）服务从大众化至精准化的延伸 | |

| |2、服务意识--服务对于公司的价值 | |

| |思考：公司盈利的本质是抓营销和服务 | |

| |3、服务对于我的意义和价值 | |

| |思考1：服务带给我什么？ | |

| |结论：服务他人是成就自己的途径 | |

| |思考2：如何通过服务聚焦自我？让我越来越“值钱” | |

| |课程输出：服务效能练习+服务提升目标工具 | |

|第二章节、 | | |

|服务场景标准 |如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的 |课程目标： |

|服务礼仪塑造 |服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进 |通过培训使服务人 |

| |行学习总结 |员系统的学习服务 |

| |一、男士女士专业个人形象管理 |礼仪技巧，服务好 |

| |1）别人眼中的你 体验游戏 |每一位到来的客户 |

| |2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” | |

| |3）男士干净整洁面容打造方法 | |

| |4）男士着装规范：西装、TOP心理学 | |

| |5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧) | |

| |6）女士职业妆容打造 | |

| |7）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰 | |

| |二、服务接待礼仪－洒扫庭院热诚相待 | |

| |1）商务接待中的引领陪同 | |

| |2）接待三声，热情三到 | |

| |3）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户 | |

| |4）上下楼梯礼仪 | |

| |5）电梯礼仪 | |

| |6）现代化通讯礼仪 | |

| |检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？ | |

|第三章节： |1、从沟通的概念看服务沟通的精髓 |课程目标： |

|客户服务沟通 |情景案例：认识自己惯用的沟通方式 |通过同理心技巧与 |

|礼仪——无投诉 |2、 沟通的基础框架模型 |共情倾听，掌握打 |

|的客户沟通 |案例分析：常见的客户沟通障碍 |开客户心门的方法 |

| |沟通的意义取决于对方的回应 |，更加精准的掌握 |

| |2）怎么说比说什么更重要 |客户需求。提升个 |

| |3）维持客户沟通场域不破是关键 |人亲和力与服务沟 |

| |4）先跟后带是精髓 |通水平 |

| |小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 | |

| |3、沟通亲和力密码：同理及共情 | |

| |小组讨论：不同性格的人际特征有何共性? | |

| |1）服务沟通亲和力技巧 | |

| |2）打开心门的的客户赞美两技巧 | |

| |4、客户情绪时的反对意见处理 | |

| |1）服务中如何识别客户的情绪和不满 | |

| |2）客户肯定技巧 | |

| |3）矛盾化解及客户安抚技巧 | |

| |情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练 | |

|场景实操&结训|1、以情景演练+点评打分的形式进行课程内容内化 |课程目标： |

| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节 |

| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方 |

| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |

| |5、合影留念及PK奖励 | |