《非暴力沟通—同理心与冲突解决沙盘》

非暴力沟通—同理心与冲突解决沙盘

主讲：严丹

【课程背景】

在当今快节奏的职场环境中，沟通障碍和人际冲突常常影响团队协作效率和工作满意度。许多职场人士在表达需求、处理分歧时面临挑战，往往不自觉地使用评判性语言，导致误解和关系紧张。本课程基于现代沟通心理学原理，帮助职场人士掌握一套有效的沟通方法，提升团队协作质量，创造更和谐的工作氛围。

【课程收益】

• 掌握清晰表达与深度倾听的核心技巧，减少职场误解

• 学会在压力情境下保持理性沟通，有效管理冲突

• 提升团队协作效率，建立基于理解与尊重的工作关系

• 增强情商能力，促进职场个人成长与领导力发展

【课程时长】

1天（6小时）

【课程对象】

• 团队管理者、项目经理、人力资源从业者

• 客户服务、销售、技术支持等需要高频沟通的岗位

• 希望提升沟通能力的各层级员工

• 跨部门协作较多的项目组成员

【课程大纲】

课前暖场：破冰游戏——沟通盲行

两人结对，一人蒙眼扮演接收者，一人睁眼扮演引导者，全程禁止肢体触碰，仅用语言指引对方在教室缓慢行走、绕过障碍。

限时3分钟后两人互换角色。

结束后随机邀请学员分享。

第一模块：职场沟通的挑战与机遇

一、职场沟通现状分析

职场主流沟通痛点拆解

四大典型障碍：习惯性评判、主观揣测、情绪先行、表达模糊

负面影响：团队内耗、协作低效、人际关系紧张、工作推进受阻

对比案例：暴力沟通话术 VS 非暴力沟通话术

认知重塑：什么是非暴力沟通？

核心定义：不带指责、批判、说教，以尊重和理解为基础的沟通方式

核心价值：减少误解、化解对立、拉近距离、提升团队凝聚力

二、非暴力沟通四大核心要素

观察：客观描述事实，不加入主观评价、标签、揣测

互动游戏：情景卡牌大挑战

每组轮流抽取卡牌，大声朗读内容，全员抢答：这句话是客观观察还是主观评判。

进阶任务：把所有评判类话术，现场改写为客观观察句式，小组PK改写质量。

感受：表达自身真实情绪，不指责对方行为

互动游戏：情绪词汇扩充工坊

集体共创：全员一起补充职场情绪词汇形成词库。

随堂练习：分享自己的沟通案例，用精准情绪词汇描述当下感受

需求：挖掘情绪背后的内在诉求

请求：提出具体、可落地、清晰的行动要求，而非命令

第二模块：深度倾听与团队理解

一、有效倾听的障碍

职场三大无效倾听模式：急于建议型、打断反驳型、内心预判型

无效倾听的后果：对方不愿倾诉、矛盾加深、信息失真

如何搭建安全倾听氛围：不打断、不贴标签、不急于评判、保持专注

二、同理心倾听核心技巧

全身心倾听：肢体姿态、眼神、语气

澄清式提问：用提问确认理解，避免主观脑补

共情反馈：复述对方事实+共情对方感受，让对方感受到被理解

互动游戏：三人倾听挑战赛

角色分工：每组固定3人，轮换扮演讲述者 / 倾听者 / 观察者

讲述者：讲述一件职场中让自己委屈、烦躁、不满的真实小事

倾听者：全程运用同理心倾听，不打断、不建议、不反驳，结束后用 “我听到你…… 我能感受到你……” 句式做共情反馈。

观察者：对照倾听标准打分，记录倾听者的优点与问题

三轮角色互换，每组全员体验三个角色。

三、跨部门沟通角色扮演

场景 A：市场部觉得技术部交付太慢，影响活动落地

场景 B：行政部认为各部门不遵守办公物资领用规则

分组抽取场景，两人一组扮演对立部门员工，其余组员观察。

第一轮：用日常暴力沟通对话；

第二轮：运用同理心倾听重新沟通，优先倾听对方诉求，再表达自身观点。

全员对比两轮沟通效果，总结倾听在跨部门协作中的作用。

第三模块：清晰表达与需求沟通

一、职场需求的识别与表达

从“抱怨”转化为“需求”：拆解逻辑——表面抱怨→背后情绪→深层需求

非评判表达公式：客观观察+真实感受+内在需求+具体请求

协商技巧：双方需求冲突时，如何换位思考、柔性协商，而非强硬对抗

互动游戏：需求探索工作坊

沿用第一模块大家写下的职场冲突案例，每组挑选1个典型案例深度拆解。

拆解任务：双方各自的观察、感受、需求分别是什么？矛盾根源是不是需求不一致？

小组讨论结束后，上台分享拆解结果，讲师引导全员一起挖掘隐性需求。

二、冲突处理策略

冲突本质：不是人对立，而是需求对立

冲突中情绪管理三步法：暂停冷静→梳理情绪→回归问题本身

双赢方案设计原则：兼顾双方合理需求，寻找折中、互补的解决办法

互动游戏：冲突方案设计

讲师公布通用职场冲突场景，每组设计一套完整沟通话术+落地解决方案。

每组展示，从“同理心、逻辑、可行性”三维度全员投票打分。

第四模块：综合应用与持续实践

一、多场景落地技巧

线上文字沟通（微信/企业微信/邮件）

文字沟通短板：缺少语气、表情，极易产生误解

技巧：分段表达、客观描述、少用反问/感叹号、请求具体化

互动练习：线上文字改错题——投影展示多段职场负面文字沟通案例，分组改写：把带有指责、情绪化、歧义的文字，改成符合非暴力沟通的文案。

会议场景沟通

发表不同意见：先肯定+再讲事实+提建议，不直接否定他人

会议争议处理：及时叫停情绪，回归议题与共同目标

互动游戏：会议辩论模拟——项目方案出现两种不同思路，小组分为正方、反方。要求：辩论过程禁止人身攻击、禁止抬杠，全程用“观察+感受+需求+请求”表达观点，用同理心理解对方立场。结束后总结：会议中如何做到“观点对立，态度友好”。

跨文化/跨年龄沟通注意事项：尊重表达习惯差异，放慢语速、强化共情

二、课程复盘 + 落地行动计划

知识点串联：回顾非暴力沟通四大要素、倾听技巧、冲突处理逻辑

落地引导：沟通能力无法一蹴而就，需要日常刻意练习

互动活动：我的沟通改变计划——每人写下2条课后可立刻执行的沟通改变计划，自愿上台分享。

第五模块 收尾小游戏：善意传递——全员起身，在教室里随机找一位不太熟悉的学员，真诚说出一句正向观察+赞美

【所有课程均可根据客户需求定制】