《上下级的冲突管理》

《冲突管理》

放下情感包袱 提升向下管理能力

主讲：鲍臻炜老师

【课程背景】

工作中经常会遇到来自不同部门、团队或个人之间的非职权冲突。这些冲突可能涉及工作流程、资源分配、意见分歧等领域，最终也可能让同事关系紧张破裂。特别是管理者与下属之间如果存在沟通障碍和冲突，通常也会导致经营运作低效、无法产生创意的思想，阻碍企业发展。冲突是不可避免的，但是加上好的管理，将冲突转化为积极的能量，就能促进创新和团队合作。本课程将聚焦冲突的来源、化解方式与高效员工沟通辅导的方式，让学员掌握管理上下级间的冲突，促进管理下属的技能。 有效解决以下关于“冲突“的常见问题：

为什么我一开口，下属就不说话或者一点就炸？

为什么我都说了那么多好话了，但下属一点都不肯听？

我完全用专业能力指导下属工作，结果自己越做越累

以为用专业能让员工信服，没想到下属并不认账

人际沟通手段不多，不会夸也不会给予纠正性反馈，让下属没有方向

本课程将围绕管理干部常见的一些实际工作场景方面的问题，给与一些小而精的工具，帮助他们从意识上和能力上，具备冲突管理和化解的能力。

【课程收益】

了解上下级沟通中几种常见场景及冲突来源

了解导致冲突的5种认知误区

通过测评了解自我处理冲突的5种方式

掌握高效沟通与影响力的6大原则

掌握建设性冲突管理的PACTS 5步流程

掌握和员工开展绩效面谈的方法和管理负面情绪反应的方式

【课程对象】

基层管理者、新晋管理者等

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

工作中都面对什么样的冲突？

破冰游戏：棉花糖搭建大赛。各自有部门立场，如何协作？

小组复盘：为什么有管理岗位存在？上下级合作容易吗？上下级间为什么会产生冲突？

个人练习：

写一个你自己正在经历的上下级间沟通的问题？

和你的伙伴说一说，倒倒苦水

大组分享一下（什么事情，你的感受…）

你知道冲突是怎么产生的吗？

冲突的起源

冲突的来源：情绪-认知-行为

有什么方式让冲突升级或者缓解？

为了管理冲突，我们首先要管理什么？（情绪）

情绪的管理

是什么让你的怒气“一触即发“？

探索我们情绪的“热按钮“

工具：怎么让我的情绪不被别人牵着走?

8秒钟呼吸法

能量管理表（自我觉察与调整）

个人练习：反思之前的案例，观察自己的情绪，并用“能量管理表“进行觉察与调整

认知的管理

你自己会不会是导致冲突的“过错方“？

了解自己大脑可能存在的5大认知误区（无意识偏见）

确定性偏差：我一直用这个方法，百试百灵，你怎么不会？幸存者偏差：乔布斯辍学能成功，你为什么不行？知识的诅咒：这事情这么简单，你怎么就听不明白？易得性偏差：上次就是这么搞定客户的，这次为什么不行？社会赞许偏差：大家都说好，怎么就你反对呢？个人练习：反思之前的案例，存在上述的无意识偏差（认知误区）吗？

如何有效管理冲突？

自我测评：我的冲突处理风格（小测试：看看学员当下处理冲突的习惯）

了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作），在不同场景下可以灵活使用。

小组讨论：

与下属沟通时，你会采用每一种风格的优点、缺点、时机？

每位学员写一下当下面临和下属沟通所希望采取的方式？

四、如何准备一场建设性冲突的会谈？

影响力6原则

回忆一件你曾经被人有效影响的事情，对方是怎么做到的？

影响力6原则：喜好、社会认同、稀缺、专业、承诺一致等

如何因人而异实施影响？

PACTS建设性冲突管理流程 （计划-接触-协作-检查-设定）

计划 - 冲突化解准备表（事件、目标、与对方的关系等？）

接触 - 如何和对方开始会谈？

小组游戏：明星与主厨大PK

协作-检查-设定，让冲突转化为行动

五、怎么辅导下属的绩效改进？

作为管理者，你害怕给员工提供绩效反馈吗？

有效反馈

怎么样的行为是有害的反馈？

什么样的行为是有益的反馈？

学习SBII绩效面谈框架，与员工开展建设性反馈，通过恰当谈话改善绩效结果并发展员工

S - 需要反馈的情景是什么？

B – 观察到员工的行为是什么？

I – 造成了什么样的影响？I – 和员工探讨原因以及后续改善措施是什么？

如何处理会谈时的情绪化反应？

实战练习：角色扮演，开展一次员工绩效会谈

课程总结

学习收获与答疑

制定一个个人发展计划（回到工作后，能做的3件事）