《建设性冲突管理与高效协作》

《建设性冲突管理》

跨部门高效协作的艺术与技巧

主讲：鲍臻炜老师

【课程背景】

工作中经常会遇到来自不同部门、团队或个人之间的非职权冲突。这些冲突可能涉及工作流程、资源分配、意见分歧等领域，最终也可能让同事关系紧张破裂，这种负面的情绪与内耗，会导致经营运作低效、无法产生创意的思想，阻碍企业发展。冲突是不可避免的，但是加上好的管理，将冲突转化为积极的能量，就能促进创新和团队合作。本课程将聚焦冲突的来源、化解方式与高效团队协作的方式，让学员掌握管理冲突，促进协作的技能。 有效解决以下关于“冲突“的常见问题：

为什么我总是压不住要发火？

为什么大家都是一家公司的，部门间却总是在甩锅？没人愿意承担责任？

为什么我都说了那么多好话了，但对方一点都不肯听？

我是一点都不喜欢在工作中和同事有冲突，但我也想表达我的想法，怎么办？

【课程收益】

了解跨部门沟通的几种常见场景及冲突来源

了解跨部门沟通与协作的5种认知误区

掌握跨部门沟通与冲突的5种处置方式

掌握高效沟通与影响力的6大原则

掌握建设性冲突管理的PACTS 5步流程

用所学方法与工具，实际解决一个冲突问题

【课程对象】

各层级管理者、业务骨干、青年人才等

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

工作中都面对什么样的冲突？

破冰：棉花糖搭建大赛。各自有部门立场，如何协作？

小组复盘：为什么有部门的存在? 跨部门协作容易吗？主要的障碍是什么？

常见的跨部门协作问题：

项目推进配合不利，研发部门总是借口需要验证拖延时间…

质量问题职责不清，都是没有好好设计，导致产品问题频发

资源获取不平衡，老板总是偏心销售，拿我们当炮灰

部门优先级高低不齐，职能部门总是被业务部门牵着走

纯粹人际关系不良，这家伙太难搞了，说什么都没用

个人练习：

写一个你自己正在经历的跨部门协作的问题？

和你的伙伴说一说，倒倒苦水

大组分享一下（什么事情，你的感受…）

你知道冲突是怎么产生的吗？

冲突的起源

冲突的来源：情绪-认知-行为

有什么方式让冲突升级或者缓解？

为了管理冲突，我们首先要管理什么？（情绪）

情绪的管理

是什么让你的怒气“一触即发“？

探索我们情绪的“热按钮“

工具：怎么让我的情绪不被别人牵着走?

8秒钟呼吸法

能量管理表（自我觉察与调整）

个人练习：反思之前的案例，观察自己的情绪，并用“能量管理表“进行觉察与调整

认知的管理

你自己会不会是导致冲突的“过错方“？

了解自己大脑可能存在的5大认知误区（无意识偏见）

确定性偏差：我一直用这个方法，百试百灵，你怎么不会？幸存者偏差：乔布斯辍学能成功，你为什么不行？知识的诅咒：这事情这么简单，你怎么就听不明白？易得性偏差：上次就是这么搞定客户的，这次为什么不行？社会赞许偏差：大家都说好，怎么就你反对呢？个人练习：反思之前的案例，存在上述的无意识偏差（认知误区）吗？

如何有效管理冲突？

自我测评：我的冲突处理风格（小测试：看看学员当下处理冲突的习惯）

了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作），在不同场景下可以灵活使用。

小组讨论：

跨部门协作与沟通时，你会采用每一种风格的优点、缺点、时机？

每位学员写一下当下面临跨部门沟通所希望采取的方式？

如何准备一场建设性冲突的会谈？

影响力6原则

回忆一件你曾经被人有效影响的事情，对方是怎么做到的？

影响力6原则：喜好、社会认同、稀缺、专业、承诺一致等

如何因人而异实施影响？

PACTS建设性冲突管理流程 （计划-接触-协作-检查-设定）

计划 - 冲突化解准备表（事件、目标、与对方的关系等？）

接触 - 如何和对方开始会谈？

小组游戏：明星与主厨大PK

协作-检查-设定，让冲突转化为行动

个人练习：

用影响力6原则及PACTS法进行跨部门沟通方案的重新设计。

请小组给予反馈

一起来破案，学习一个好用的团队协作工具

小组练习：阅读材料：航空公司“红汗“事件，进行讨论分析并拿出调查分析结果

IS – IS NOT表，重构团队系统思考与分析的过程

小组讨论：

针对之前的冲突案例，用IS ISNOT进行分析，是否有因为信息差导致的冲突？

如何用IS ISNOT表格，与对方达成一致行动方案？

答疑与总结

学习收获和行动计划

答疑