《银行服务意识提升及抗压能力、积极心态训练》

《银行服务意识提升及抗压能力、积极心态训练》

主讲：何承欣老师

【课程背景】

随着银行业的竞争越来越激烈，面对既要又要还要的工作要求，网点营业厅的员工考核更加繁重与复杂，在工作中一方面员工要面对各方面的考核、考评压力，一方面又需要提升优质服务，更要小心客户不满或投诉所带来的恶劣后果。先服务再营销的前提是：怎样在高压的工作开展前，有一个积极、抗压力强的工作心态；如何能够建立抗挫折的能力，这些都需要系统的员工心理疏导与心态调整。

本课程是围绕员工的积极心态、正向心理建设、情绪压力管理、与服务意识四个部分为展开，通过老师的讲解，加上心理学工具的导入，从内在需求、价值观、思维逻辑、情绪几个潜意识层面，系统的提升员工在网点营业厅的抗挫折能力，提升优质服务意识。

【课程收益】

1）提升厅堂人员乐在工作的积极心态以及抗挫折能力

2）学习情绪管理与客户同理心的技能

3）提升服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

【课程时长】

1天/6小时

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

银行工作人员的压力疏导与情绪管理

小组互动：压力释放小游戏

1、我的压力是怎么来的？

1）个人抗压能力测试

2）职场压力由来

3）职场压力与职业绩效的关系

2、压力疏导与释放技巧

1）提升抗压能力四技巧

2）SCP及呼吸练习：应对应急压力

视频分享：《TED和你的压力做朋友》

3、个人情绪管理治标/治本法

案例分析：网点和客户的争执带来的“连锁反应”

1）情绪管理治标五技巧

2）情绪管理治本二技巧

3）工具练习：模拟工作中“爆炸”时刻进行情绪管理

4、焦虑的缓解与释放

认知什么是焦虑：身体、心理表达

缓解释放焦虑的技巧

5、幸福工作法之——感恩练习

感恩自己家人、爱人

感恩网点同事及系统的支持

练习工具：每日感恩练习日记

课程目标：

职场压力管理助你更好的开启职场生活，了解自己的压力模式，并提升自我情绪管理能力

第二章节、积极心态与抗挫折能力训练

案例分析：小宇是怎样成为金牌客诉专员的？

积极信念塑造技巧1—SCP自我调节

积极信念塑造技巧2—觉察感受情绪背后的需要

案例分析：大闹厅堂的客户到底想要什么？

积极信念塑造技巧3—同理他人的内在需要

案例练习：1、客户投诉安抚 2、客户增强信任

当“不得不做某事”时的内在转念技巧

个人演练：“我是有选择的——找到积极工作动力”

基于非暴力沟通的共情艺术

说事实而非判断

谈感受需要

了解同事/客户内心深处的需求

做一个责任担当的工作达人

转变“都是别人的错”：推卸责任

转变“我也是受害者”：指责他人

转变“我也没办法”：拒绝承担

课程目标：

所有工作中消极的原因是因为我们拥有错误的信念系统，推卸责任、负能量、以及外在表现的的懈怠内耗等。如何从心底塑造积极信念？本章一一揭晓

第三章节：

网点服务意识提升

1、思索：你最满意的一次网点服务接待

案例分享：《VIP大客户的投诉》

2、何为高品质的厅堂服务

3、如何拥有良好的服务意识

4、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

5、优质客户服务四个维度我在什么水平?

小组讨论：你所经历最棒的优质服务？

7、优质客户服务从哪儿而来?

1） 客户感知vs.客户期望

2） 服务对于我的价值在哪？

3）职业价值观对服务意识的影响

工具练习：个人服务效能提升训练

课程目标：

对比其他银行的服务案例，看看自己的差距和提升空间并在心态和意识上进行提升

课程结束