《银行服务意识提升及待客服务技能训练》2天版

《银行服务意识提升及待客服务技能训练》

主讲：何承欣老师

【课程背景】

营业网点是银行对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。但我们在对全国多家银行的培训调研中，发现改善客户对营业网点服务体验的关键点除了硬件，更重要的是软件。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受。

本课程从网点服务的关键动作为讲授重点，大量采用用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握，并结合现场实操，真正体现银行网点系统当中“人无我有，人有我优”的工作面貌

【课程收益】

1）树立厅堂服务人员乐在工作的职业状态，塑造服务礼仪专业形象

2）提升处理客户投诉以及投诉避免化解的技能

3）提升服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

【课程时长】

2天

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

网点服务意识提升与积极心态塑造

1、思索：你最满意的一次网点服务接待

案例分享：《VIP大客户的投诉》《连续3年支行业绩第一的秘密》

2、何为高品质的厅堂服务

3、如何拥有良好的服务意识

4、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

破解网点服务难坚持的关键原因

小组讨论：我们能改变的是关注圈还是影响圈？

员工内驱力赋能

案例《网点“不公平”的一次内部选举》《工作压力大各种考核任务怎么办？》

1）影响工作积极状态的原因分析

2）如何理解服务他人是成就自我的途径？

3）员工核心能力聚焦与训练

工具辅导：SWOT与核心能力聚焦表

7、做一个责任担当的工作达人

转变“都是别人的错”：推卸责任

转变“我也是受害者”：指责他人

3）转变“我也没办法”：拒绝承担

课程目标：

对比其他城市的窗口服务案例，看看自己的差距和提升空间并在心态和意识上进行提升

第二章节：

银行服务礼仪——网点7+8规范训练

1、肢体语言是礼仪素养的外在体现

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？

2、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息

3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

风采展示：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？

柜员手势操导入：《银行礼仪操展示》

现场考评+通关展示

1）站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

2）笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

3）双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

4）快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

5）巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

6）双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

7）站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

课程目标：

本章节系统而全面的进行讲解银行工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练+老师考评+通关舞台展示

第三章节：

打开客户心门的亲和力待客技巧

客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些？

沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）先跟后带是沟通的精髓

案例分析：《大客户经理小余的高情商沟通》《办理业务瞬间消气的王大姐》

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

小组讨论：网点员工与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

1）如何一句话处理反对意见

2）如何一句话同频同理心

实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练

课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：

营业厅网点投诉处理与预投诉防控

1、网点投诉原因汇总

案例讨论：到底是我的错还是客户的错？

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、冲突与投诉化解、规避技巧

1）投诉避免——不同区域的应对技巧

2）冲突化解技术：SCP事实、感受、需要

3、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

4、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型

课程结束