《对公零售普惠客户经营与管理之道——支行行长篇》（通用版）

《对公/零售/普惠客户经营与管理之道——支行行长篇》

主讲：宋海林

【课程背景】

打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行

1、需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择

2、需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点

3、需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广

4、需要打造特色品牌，形成市场影响力

5、老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等客户经营领域的咨询实践，以及为众多区域性金融机构提供咨询服务的经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为客户经营建设出谋划策

【课程收益】

1、掌握对公客户经营的关键逻辑

2、深度了解客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

3、聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法

4、重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样

【课程对象】支行行长

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、面对“不确定性”，支行如何把握“以客户为中心”的发展方向？

从以产品为中心向以客户为中心转变

构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

案例分析：零售业务在支行层面如何做——以招行为例

案例分析：对公业务在支行层面如何做——以顺德农商行为例

案例分析：普惠业务在支行层面如何做——天津农商行案例

从销售为王向价值共赢转变

与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创

案例分析：投商行一体化的支行实践

案例分析：网点如何打造生态圈

案例分析：理财经理从做好客户KYC走向与客户价值共赢

从条线经营模式向融合经营模式转变

敏前台-强中台

案例分析：对公和零售业务融合的支行实践

案例分析：支行如何推动前中后台协同

从单渠道向超级渠道转变

网点+APP+远程银行的超级渠道裂变

案例分析：支行行长如何“借力”全渠道

案例分析：数字化时代的网点转型

从业技单行向业技融合转变

敏捷组织+项目制管理

案例分析：招商银行对公业务的项目管理机制

案例分析：支行如何实现项目制

二、同业怎么做、我们怎么做？

客户经营看招：

获客：打造对公+零售+普惠的协同获客体系

首面经营：对公与零售在网点层面的首面经营将是决胜阵地

蜜月期经营：多波次+多渠道联动+洞察需求与喜好

存量经营：为什么支行既面临客户持续流失、向上输送不足，又面临获客难？

存量经营：五大方法

2、支行行长可以怎么做：提升体系化服务能力

明确服务范式，深化客户关系

提升产品适配，强化专业经营

推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验

提高中台能力，有效赋能一线

开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式

抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式

3、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求

支行数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效的支行做法

支行数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台的支行做法

数字化生态的支行做法

三、 聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化

1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营

公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”

政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系

重点客户拓面：MGM与供应链上下游

重点新企业：强化“首面经营”

2、如何KYC以及如何强化关系营销

需求挖掘之道：KYC十问

关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系

商机推进之道：八步法

日常业务服务之道

3、如何强化“范式营销”

寻客篇：如何掌握批量客户渠道

获客篇：如何挖掘新客户价值

赢客篇：如何提升存量客户粘性

四、智慧营销：面对海量客户，如何拓面与深耕

1、客户拓面——三大模式实现批量获客

拓面策略一：生态融合的领先实践

案例分析：校园场景 园区场景 商户场景等

拓面策略二：MGM

案例分析：线上客户转推荐 线下客户转推荐

拓面策略三：统筹“抓、黏、提”策略

案例分析：平安银行零售全渠道获客的“抓”“黏”“提”

2、客户深耕——三大模式实现深耕挖潜

深耕策略一：从客户洞察出发，制定特色化营销策略

案例分析：养老客群的数字化洞察及营销策略制定

案例分析：如何从基础客群中掘金

学员练习：洞察你身边的一个重要客户，并延伸到客群

深耕策略二：从策略库出发，打造策略引擎

案例分析：招行先机平台与中信先决平台如何成为策略引擎

学员练习：制订一份策略图谱

深耕策略三：从营销触客出发，打造智慧营销体系

案例分析：招行如何通过“商机”管理，打造线上线下一体化营销体系

学员练习：针对一个特定客群，如何推动融合营销，实现高效转化

五、私域运营新模式

1、企业微信：如何打造新型SCRM

2、案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式

3、客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式

4、案例分析：招商银行M+会员体系

六、体系为王：卓越的支行文化与支行组织管理体系

1、打造以客户为中心的“销售型”管理体系

聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程

聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程

以目标为导向，推动网点七大模块两大维度建设

以工作范式、氛围营造、精神激励、绩效管理为驱动

2、打造以员工为中心的有温度的文化体系

轻管理：赋能、减负、打破竖井、让员工做自己的主人

轻文化：招商银行“清风公约”

重体验：培训、员工关爱

3、打造客户+员工体验闭环管理体系

客户体验管理：五大闭环推动体验升级

案例介绍：招商银行风铃体验管理体系及优化改进策略

员工体验管理：五位一体推动员工体验升级

建立体验分层管理体系

4、完善客户经理赋能与服务工具

数字化员工的一天是什么样子

商机管理的领先实践

领先的CRM系统介绍：中信M+平台

5、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力

第一项修炼：承担责任，我来

第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”

第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理

第四项修炼：领导者讲故事的四种模式

第五项修炼：当老师

第六项修炼：决策思考

第七项修炼：系统思考

第八项修炼：从失败中学习

第九项修炼：反思

第十项修炼：认识自己，成为自己

6、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展

阿里土话——黑暗中闪亮的星星

阿里考核——从一名员工的试用