《客户维护与高效沟通技巧》

《客户维护与高效沟通技巧》

—银保渠道维护与应对技能实训

主讲：李文锦

【课程背景】

金融从业客户经理在当前金融环境下，迫切需要走出去主动营销，如何多角度立体化维护客情，如何依靠高效谈话解决产能问题，如何挖掘自身优势打造新时代营销技能，本篇将解析多维金融当下实战技法。

● 营销思路和营销技巧需要提升，面对不同层级客户缺乏系统立体维护营销方式，目前主要停留在资金价格，办理速度，客户关系三个方面，在客户营销触达，宣传渗透，客群高效沟通，产品组合、营销话术，小微企业或个体商户综合服务方面缺乏技能技巧；

● 客户流失严重，核心原因在于缺乏客户维护抓手，导致客户向价格更低的机构流动。

本课程将教会客户经理熟练掌握客户画像、有效维护客户的方法、并能高效与客户沟通，做好客户维护、开发、合理管控客户渠道，达成优质目标业绩。

【课程收益】

● 打造客户经理的个人IP，提升企业品牌形象与声誉；

● 掌握有效维护客户的方法，建立坚不可摧的客户关系；

● 掌握与客户高效沟通方法，提高客户的信任度；

● 拓展客户营销范围，提升客户营销成功率；

● 挖掘出营销线索，根据任务对客户进行精准营销。

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程对象】保险从业、外勤人员、银保经理、客户经理、业务分管经理、渠道主管、金融主管、融贷客户经理等等

【授课方式】

早会分享~讲师授课~视频解析~问答互动~实例共享~方案研讨~情景模拟~实操演练~课程通关

【课程大纲】

第一讲：营销理念的重新塑形

一、自我介绍环节

1、引出一段故事

2、我流露了哪些信息？

二、课前针对性互动

1、营销的第一要素是什么？（课堂讨论）

2、金融岗位的第一要素是什么？（认知测评）

第二讲：建立牢不可破的客户关系

一、锻造真正的营销高手

1. 寻找符合条件的客户（领悟，开智的起点）

1）建立客户关系客户画像

2）留下客户信息—客户KYC

3）分析解读客户—客户价值挖掘

2. 协同任务的四项原则和营销目标统一

案例分享：作为优质的客户经理要具备四项技巧

二、建立专家顾问形象的客户经理IP

1. 在客户面前扮演的人设

1）有助于你们初次见面他就能记住你，愿意聊天

2）有助于你推荐什么产品他都能接受

3）有助于他长期持续的贡献价值和转介客户

案例分析：某商业银行客户经理如何一步步攻克客户，成为客户财富管家

客户拒绝与我爱“太极”

1）产品、服务，品牌，还是我们自己

2）客户拒绝你推荐的贷款，代发，理财，保险……在于你的表现行为

案例分析：某机构客户经理如何一步步把投诉客户成功的营销成粘性客户

3. 客户关系强行突破的六大场景

1）向客户索要，增加信任

案例分析：临商银行客户经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财和经典情景

2）获得客户认可的照片墙

案例分析：兴业银行客户经理建立客户墙，把客户体验和情感秀给客户看，获得客户喜爱，足不出户获得大量客户

3）加客户微信，发展成粉丝客户

……

案例分析：广发银行支行长刘静如何通过微信倍增客户

小组讨论：举一反三，看看还有那些场景可以用来突破客户关系

共同分享：学员小组分享，老师给出六大关系突破场景

第三讲：梳理金融业务现状与联合作战模式

一、目标客户梳理

1. 当个扫描仪

2. 客户类型分层

3. 六大类型客户应对方案

4. 六大类型的六段小故事（思路启迪）

二、以客户需求为主的联合作战

1. 客户生命8大周期

2. 利用精准数据制定“作战计划”

3. 客户5大成交动机

案例分析：邮储银行公私联动营销撬动授信2亿

第四讲：高效沟通与客户面谈技巧训练

课堂小知识：学会赞美

一、粉碎沟通障碍

1、一句话可以成事、一句话可以败事

2、说话的技巧：两段视频现场评说

3、搞好人际关系之必须（马云说）

4、世界著名企业家对沟通的理解

5、演讲的力量

二、你不知道的沟通漏斗

1、什么是沟通漏斗

2、《高速收费员》现场演练小游戏

3、如何上传下达

4、如何说出客户心里话

三、营销场景中问话的技巧

1、疑问、设问与反问的使用

2、问话看透一个人（客户画像勾勒）

3、掌握问话，产能翻倍

4、FBI询问术

5、一言万金——开拓黄金渠道

四、沟通实战篇

1、ICE理论与应用

2、客户说服攻略

3、“因果型”客户唤醒技巧

4、 SPIN探需术——做个金融医生

5、 话术邀约之“六脉神剑”