《商业银行厅堂投诉抱怨化解之道》

《商业银行厅堂投诉抱怨化解之道》

主讲：张光禄

【课程背景】银行间的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰银行生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是银行与客户接触的核心环节，更是银行能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键.【课程收益】超越客户期望的客户服务了解优质客户服务的评价指标了解客户所认为重要的是什么掌握"客户服务循环"的概念，并指能用之于实践掌握如何提升客户服务技巧能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成银行致胜的机会【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】

支行行长、网点主任、大堂经理、个人业务顾问、引导员、业务骨干等【课程特点】案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地【课程风格】互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟【课程大纲】一、银行的发展需要员工提升服务意识

银行发展趋势分析

网点发展趋势分析

网点未来的发展变化

网点转型的趋势对服务的要求

客户的显性需求与隐性需求

客户的显性需求

客户的隐性需求

客户的满意来源于需求的满足

服务力=竞争力

做好服务工作的重要性

二、我们当下常常遇到的厅堂投诉

账户被管控引发客户不满的处理

等候时间长引发客户投诉的处理

客户抱怨服务态度不好如何应对

断卡行动引发客户不满的应对

理财没有达到预期收益引发投诉

三、影响服务者品质的六大短板1. 原因——份外侥幸VS份内责任2. 责任——做了应付VS做好义务3. 客情——你们误解VS我们体制4. 思维——制度办理VS善解人意5. 沟通——尊重事实VS尊重情感6. 心态——薪甘情愿VS心甘情愿四、客户投诉抱怨的六大动机1. 客户投诉抱怨的原因2. 客户投诉抱怨的目的3. 客户投诉抱怨的心理分析4. 客户投诉的三种需求5. 客户投诉抱怨再甄别6. 客户投诉抱怨对银行的影响五、服务投诉抱怨化解之道1. 你对服务的认识决定了服务的品质2. 常见服务投诉抱怨的三种客户类型及期望值3. 服务投诉抱怨——服务行为（案例解析）4. 服务投诉抱怨——服务言语（案例解析）5. 服务投诉抱怨——普通客户（案例解析）6. 服务投诉抱怨——中端客户（案例解析）7. 服务投诉抱怨——高端客户（案例解析）8. 服务投诉抱怨——难缠客户（案例解析）

所谓难缠的客户只是想得到内心的肯定，包含自我认知和社会群体的肯定9. 服务投诉抱怨——服务流程（案例解析）

优化你的服务流程，让投诉产生的危机变转机六、营销投诉抱怨化解之道1. 你对营销的认识决定了营销结果的体现2. 常见营销投诉抱怨的三种客户类型及期望值3. 营销投诉抱怨——营销行为（案例解析）4. 营销投诉抱怨——营销言语（案例解析）5. 营销投诉抱怨——营销过程（案例解析）6. 营销投诉抱怨——产品误解（案例解析）7. 营销投诉抱怨——服务滞后（案例解析）8. 营销投诉抱怨——产品价值（案例解析）9. 营销投诉抱怨——同行竞争（案例解析）七、管理投诉抱怨化解之道1. 你对管理的认识与理解决定了客户的质量2. 常见管理投诉抱怨的三种客户类型及期望值3. 管理投诉抱怨——服务未省时（案例解析）4. 管理投诉抱怨——业务未省钱（案例解析）5. 管理投诉抱怨——制度未省力（案例解析）6. 管理投诉抱怨——流程未省心（案例解析）八、情景模拟演练及现场解析1. 服务投诉情景模拟2. 营销投诉情景模拟3. 管理投诉情景模拟4. 网点特殊案例解析（现状提问）

九、现场通关练习：

账户被管控引发客户不满的处理

等候时间长引发客户投诉的处理

客户抱怨服务态度不好如何应对

断卡行动引发客户不满的应对

理财没有达到预期收益引发投诉