《深耕共赢：B端客户关系维护与价值提升实战》工作坊

《深耕共赢：B端客户关系维护与价值提升实战》工作坊

主讲：聂明老师

【课程背景】

在当今激烈的市场竞争中，获取一个新客户的成本远高于留住一个老客户， B端业务的核心是长期主义，客户的终身价值（LTV）远比单笔订单重要。然而，许多企业面临以下痛点：

关系脆弱：合作仅停留在交易层面，客户易被竞争对手价格或关系撬动。

价值模糊：除产品外，无法提供更多增值服务，客户感知价值低。

管理粗放：客户信息散乱，缺乏系统化的维护流程与工具。

成长瓶颈：难以挖掘现有客户的深度需求，实现增量销售与口碑转介绍。

本课程旨在系统性地解决以上问题，将客户关系从“被动应付”转为“主动经营”，从“交易对手”变为“共赢伙伴”，最终构建企业稳固的“客户资产”。

【课程收益】

本课程结束后，学员将能够：

转变认知：树立“客户经营”和“终身价值”的核心思想，从战略高度重视客户关系。

掌握体系：系统掌握客户关系分级管理、生命周期维护的全流程方法论。

学会工具：熟练运用客户画像、关系地图、满意度分析等实用工具，提升管理效率。

提升技能：提升有效沟通、期望管理、处理投诉及挖掘潜在需求的实战能力。

制定计划：能为自己的关键客户量身定制一份年度关系维护与价值提升行动计划。

【课程特色】

通用性强：内容萃取自各行业B端客户关系的共性，聚焦底层逻辑与方法论，而非特定行业销售技巧，适用于任何 to B 业务场景。

实战导向：理论精讲+案例分析+工具演练+情境模拟+小组研讨，确保学员听得懂、学得会、带得走、用得上。

结构完整：遵循“理念-体系-策略-工具-行动”的递进式结构，逻辑清晰，层层深入。

互动性强：大量小组讨论与实战练习，鼓励学员分享自身案例，在碰撞中学习，讲师充当引导者和赋能者。

【课程对象】

企业的客户经理、大客户经理、销售经理、商务经理

负责客户续约与服务的客户成功经理、售后服务团队

希望提升客户忠诚度与复购率的业务负责人、团队领导者

任何需要与B端客户建立并维护长期关系的专业人士

【课程大纲】

（1天，6小时）

上午（9:00-12:00）模块一 & 二：理念重塑与体系构建

时间

主题

内容要点

教学方式

09:00-09:30

破冰与导入

1. 讲师与课程介绍2. 小组互动：分享一个“最佳客户关系”案例，成功关键是什么？3. 课程目标与日程共识

互动游戏、小组讨论

09:30-10:30

模块一：道—客户关系的核心认知与价值重新定义客户关系

1. 客户关系的本质：从“交易”到“共赢”，从“管理”到“经营”2. 客户终身价值（LTV） 的计算与深远意义3. 维护老客户 vs. 开发新客户的成本效益分析4. 讨论：我们的客户，我们真的了解吗？

讲师讲授、案例视频、小组讨论

10:45-12:00

模块二：法—构建系统化的客户关系维护体系从散打到体系

1. 客户分级管理模型（RFM或ABC模型）：将资源投入高价值客户2. 客户生命周期（CLC）理论：在不同阶段（引入、成长、成熟、衰退）采取不同维护策略3. 核心工具：客户信息档案与“关系地图”- 绘制客户的决策链、影响者、关键人- 记录客户的业务痛点、个人兴趣、合作历史4. 实战演练：选取一个真实客户，绘制其“关系地图”

理论讲解、工具模板演示、小组实战练习、成果分享

中午（12:00-13:30）午餐与休息

下午（13:30-16:30）模块三 & 四：策略落地与行动规划

时间

主题

内容要点

教学方式

13:30-15:00

模块三：术—客户关系维护的关键场景与策略见招拆招，深耕细作

1. 日常维护“四感”策略：- 存在感：定期沟通的节奏与内容（微信、电话、邮件）- 专业感：如何通过行业洞察、专业建议提供增值服务- 关怀感：个性化关怀（节日、生日、司庆）的尺度与技巧- 仪式感：客户里程碑事件的共同庆祝2. 深度经营策略：- 高层互动：如何策划与推动双方高层互访- 联合创新：从甲乙方变为共同解决市场问题的伙伴3. 危机处理策略：- 客户投诉与抱怨的黄金应对法则（LSCPA模型）- 如何将一次危机转化为关系深化的契机

案例教学、角色扮演、小组辩论、讲师点评

15:15-16:30

模块四：器—客户满意度与价值挖掘倾听声音，创造增量

1. 如何有效衡量客户满意度（NPS/CSAT）并解读反馈2. 定期业务回顾（QBR） 的流程与价值：变被动应答为主动规划3. 深度需求挖掘与交叉销售/向上销售的时机与话术工具讲解、话术演练、案例分析

模块五：行动计划与课程总结从知道到做到

1. 制定个人行动计划：- 选定3个关键客户- 应用课程工具，制定未来3个月的维护与提升计划2. 小组内分享与承诺

个人作业、小组分享、相互点评

课程总结与答疑

1. 课程核心内容回顾（知识树）2. 答疑解惑

讲师总结、Q&A