《问题分析与协同解决》

《问题分析与协同解决》

提升跨部门协同解决问题的综合能力

主讲：鲍臻炜老师

【课程背景】

在当今快节奏、多接口的商业运营中，高效的问题解决与协同能力是所有管理者的核心技能。课前调研显示，团队常面临“客户需求响应”、“关键流程故障”和“跨部门信息壁垒”等典型挑战。超过60%的学员表示“未系统使用过问题分析工具”，并在“提出有效解决方案”和“推动团队协作”上存在普遍困惑。这意味着，仅凭个人经验“四处救火”的管理模式，不仅导致同类问题反复发生，更容易在协作中因归因偏差、职责不清和情绪冲突引发内耗，最终损害团队信任与组织效能。

本课程基于鲍臻炜老师在世界500强企业深厚的质量管理与组织发展实战背景，将问题分析与冲突管理有机结合。旨在帮助学员首先“把事实讲清楚”，运用系统性工具锁定问题根因；进而“把协作做顺畅”，化解冲突并引导团队共同行动，最终将问题解决能力转化为实实在在的领导力。

【课程收益】

建立系统性认知：理解问题解决的整体框架，识别并规避五大常见认知误区。

掌握分析工具：熟练运用问题定义4要素、5Why、鱼骨图、KT法是/否矩阵等工具，对复杂问题进行清晰定义与根因分析。

提升跨部门协同解决问题能力：了解解决问题过程中的人际冲突、冲突来源，掌握5种冲突应对策略，实现建设性沟通解决问题。

强化团队领导力：学习通过提问式辅导（D-I-V-E模型）带领团队解决问题，提升整体效能。

【课程对象】

公司各层级管理团队

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、为什么需要掌握问题解决能力？

物业管理中的问题解决痛点：从业主投诉到内部协作

问题解决是经验导向还是逻辑导向？是沟通导向还是技能导向？

小组讨论：列举一个工作中反复出现、尚未彻底解决的问题

问题解决是一项重要的领导技能（从解决单点问题到解决战略问题）

什么是系统性思考？

见树不见林。缺乏系统性思维的危害。

构建系统性思考，让看待问题的思维更加全面。

二、能不能把问题描述清楚？

什么是问题？

含糊的问题描述：大概，不断，较大，可能，….

问题讲不清楚，无法真正解决它

清晰问题定义4要素（标准、现状、差距与趋势）

要求是什么？

现状是什么？

差距是多少？

趋势变化如何？

小组练习：用问题定义4要素重新描述问题。

三、常用的小工具工具：5Why

追问why-why-why （刨根问底，找到真正的原因）

解决how-how-how （寻求方案，找到解决的办法）

小组游戏：图片5Why连连看

工具：鱼骨图。更加系统化的问题分析与描述工具

绘制方法与步骤

构建鱼头（需要解决问题）

构建鱼骨（导致问题的几个重要维度）

构建鱼刺（细化每个维度下的具体原因分析）

建立关联（找到影响问题发生的主要原因）

工具：KT法（更强大的跨职能问题分析与解决工具）

小组练习: 航空公司的“红汗“事件分析

KT法构建问题分析与描述

是/否矩阵介绍

什么对象、什么时间、什么地方发现了问题？而什么本该发生却没有？

他们之间的区别是什么？

发生了什么变化？

变化点是否是可能的原因？如何验证和排除

找到真正的原因

用”KT法 – 是否矩阵”再次构建“红汗事件”的分析

小组复盘：工作问题如何应用KT法，更好的加强团队协作与系统分析？

四、问题解决过程中如何提升团队协作效率？

问题解决过程中常见的冲突？发生冲突了怎么办？

冲突的起源

冲突的来源：情绪-认知-行为

有什么方式让冲突升级或者缓解？

为了管理冲突，我们首先要管理什么？（情绪）

情绪的管理

是什么让你的怒气“一触即发“？

探索我们情绪的“热按钮“

认知的管理

了解自己大脑可能存在的5大认知误区（无意识偏见）

确定性偏差：我一直用这个方法，百试百灵，你怎么不会？幸存者偏差：乔布斯辍学能成功，你为什么不行？知识的诅咒：这事情这么简单，你怎么就听不明白？易得性偏差：上次就是这么搞定客户的，这次为什么不行？社会赞许偏差：大家都说好，怎么就你反对呢？个人反思：之前问题解决的过程中，我们自己存在上述的无意识偏差（认知误区）吗？

行为的管理：

缓解冲突的表达4步法

小组练习：用4步法重构表达

个人测评：冲突应对的5种方式

五、领导者需要辅导他人解决问题，常见情况

问题解决4步流程D-I-V-E

建立提问的艺术，提升他人的问题解决能力，引导问题解决。让他人负责，提升他人问题解决的能力

问题确定阶段的提问（你做了什么？还有哪些数据？数据完整了吗？）

问题调查阶段的提问（去哪里做了调研？方式是什么？有没有初步的想法？）

问题验证阶段的提问（找到的原因和现象有关联吗？怎么验证的？数据如何？）

措施保持阶段的提问（做了什么可以确保不再发生同样问题？措施都落实了吗？）

六、总结与答疑

收获与答疑：问题解决学习对于你的影响？还有什么问题？

工作中的应用：今日学习的哪些工具可以带到工作中使用？哪些认知发生了改变？