《桃花春曲·礼遇天下—以文化为魂，以服务致胜》

桃花春曲·礼遇天下—以文化为魂，以服务致胜

主讲：付曼田老师

【课程背景】

古井贡酒“桃花春曲节”不仅是展示传统酿造技艺的窗口，更是古井“贡献文化”与消费者深度沟通的桥梁。面对数千名来自全国各地的嘉宾，一线服务人员的一颦一笑、一言一行，都代表着古井的品牌形象。本次培训将古井酒文化与标准化服务礼仪深度融合，通过“文化导入—形象统一—动作规范—场景演练—应急处理”的闭环训练，打造一支“懂酒、懂礼、懂客”的国宾级服务团队，让嘉宾在桃花盛开时，感受到古井人的热情与匠心。

【课程目标】

形象统一：建立桃花春曲节专属视觉形象识别系统，200人如同一个模子刻出来的。

流程标准化：梳理从“迎宾—讲解—品鉴—送别”的全流程触点，消除服务盲区。

话术升级：告别生硬的“您好再见”，学会用“古井话术”讲好古井故事。

应急有方：针对节日期间可能出现的突发状况，给出标准应对策略。

【适合对象】

一线服务人员、接待人员及志愿者

【课程时长】

1天/6小时

【授课方式】

课堂讲解+案例分析＋小组PK

50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练实操

【课程特色】

“教练式”带领与即时纠偏

以“学会并内化”为唯一终点

【培训大纲】

模块一：文化溯源——从“酒文化”到“礼文化”

古井“贡献文化”与服务的结合

1、古井精神：“做真人，酿美酒，善其身，济天下”如何体现在服务中？

2、桃花春曲的文化寓意：桃花盛开时制曲，是天人合一的体现。我们的服务也应如春风般自然、温暖。

二、服务意识重塑：从“要我做”到“我要做”

互动提问：“如果你是远道而来的客人，走进古井，你希望看到什么？感受到什么？” 小组讨论：每组用3个关键词描述“理想中的古井服务”，派代表分享。

讲师总结：200名服务人员就是200张古井名片。

模块二：视觉致胜——古井服务人员形象管理

统一着装规范与禁忌

服饰标准化

迎宾/引导组：制服熨烫平整、无褶皱

工牌佩戴统一位置（左胸上方）

鞋袜要求（黑色素面鞋，深色袜，不露趾）。

讲解组：女性丝巾系法，男性领带打法（温莎结）。

志愿者：马甲拉链位置、帽子佩戴角度、腰包背法。

配饰禁忌：夸张首饰、有色指甲油、怪异发色、浓烈香水（酒企忌讳串味）。

实操环节：形象纠察队 每组选出“形象代表”上台，讲师现场点评调整，并拍照作为标准模板投屏展示。

各组内部互相检查，指出对方不符合规范的细节，限时2分钟整改。

仪容仪表“三必须”

面部、发型、双手的具体要求。

实操：快速妆容自查：每组发放小镜子，学员互相检查并修正发型、妆容，讲师巡场指导。

微笑与眼神训练——桃花般的亲和力

微笑训练：“咬筷子法”实操，练习露出6-8颗牙齿的标准微笑，要求眼睛也要笑（眉眼弯弯）。

眼神交流：注视区域、注视时间要求。

实战演练：对视传情 两人一组，面对面站立，1分钟内不说话，只用眼神和微笑传递善意。结束后互相反馈感受。

进阶版：加入“问候语”，两人从相距5米开始，相向而行，微笑、点头、问候“您好，欢迎参加桃花春曲节！”

擦肩而过时回头保持微笑。 讲师巡场，纠正“假笑”、“死盯”等问题。

模块三：举止解码——标准化服务手势与仪态

服务站姿与走姿

站姿：男士“V”字步，女士“丁”字步。

手位要求（双手自然下垂或腹前握指）。

走姿：行进时面带微笑，遇客主动点头示意；引导客人时走在客人左前方1米处，步频与客人协调。

实操：站姿定型挑战 全员起立，听口令站姿定型3分钟，讲师和助教纠正塌腰、含胸、抖腿。

走姿练习：两人一组，一人扮演客人，一人引导，在会场内绕行一圈，体验引导位置和步速。

手势规范大全

横摆式（请进）、曲臂式（请坐）、直臂式（请看展板/车间）、递物手势的详细分解。 禁忌：单手指人、抱胸、插兜、手势过快。

实操：视频回放纠错 分组练习四种手势，组长用手机录制视频，回放时逐帧分析，纠正角度、高度、五指并拢等细节。 每组推选一名“手势标兵”上台展示，其他组用举牌器打分。

位次礼仪——酒企接待中的“尊卑”

乘车、电梯、合影、酒桌位次讲解。

问答挑战：讲师出题，学员抢答（如“领导专车，司机开车，领导坐哪？”）

模块四：场景实战——桃花春曲节全流程服务话术与应急

把节日当天可能遇到的每一个场景都演练一遍，让学员“带着答案上岗”。

场景一：迎宾接待——第一印象定基调

站位：提前到岗，按点位站立，不交头接耳。

标准话术： “您好，欢迎参加古井贡酒·桃花春曲节！”（微笑，15度欠身）

雨天话术：“您好，雨天路滑，请小心脚下。我们为您准备了伞套，这边请。”

高温话术：“您好，天气炎热，入口处我们准备了扇子和饮用水，您可以自取。” 实操：每组轮流在门口扮演迎宾，讲师扮演嘉宾，考核反应和话术。

场景二：引导讲解——让文物“说话”，让车间“有情”

讲解时的仪态：引导手势配合讲解词，不遮挡展品，不背对客人。

标准话术升级： 原话：“这是明代窖池。”

升级话术：“各位请看，这就是我们古井传承了500多年的明代窖池。这些窖泥里活跃着丰富的微生物群，正是它们，赋予了古井酒独特的窖香。您闻闻，是不是有一股历史的气息？”（配合引导手势指向窖池）

互动引导：“大家有没有闻到一股淡淡的桃花香？这是因为我们制曲的时间，恰好是桃花盛开的季节，所以叫‘桃花春曲’。”（引导客人深呼吸）

特殊场景：遇到小朋友/老人，需调整语速和内容，蹲下与孩子交流。

场景三：品鉴服务——让客人“喝”出文化

斟酒标准： 白酒斟八分满（红酒杯斟三分之一）。 商标朝向客人。 从主宾开始，顺时针斟酒。 每斟完一杯，轻转瓶口，防止滴酒。

品鉴引导话术： “请您先观察酒色，是否清亮透明？” “再轻嗅一下，是否能感受到桃花的芬芳和粮食的焦香？” “最后小口品尝，让酒液铺满舌面，感受它的醇厚绵甜。”

禁忌：不强行劝酒，尊重客人意愿；及时为不饮酒的客人换茶。

场景四：应急处理——临危不乱，化“危”为“机”

情景模拟工坊

情景A：客流高峰，洗手间排长队，客人不耐烦抱怨。

错误：“我也没办法，人太多了。”

正确：“非常抱歉让您久等了！我马上帮您看看二楼是否还有空位，或者您可以先去贵宾休息区稍坐。”（引导+解决问题）

情景B：有客人试图进入非开放区域（如生产重地）。

错误：“不能进！出去！”

正确：“先生/女士，您好！前面是核心生产区域，为了保证食品安全和您的安全，暂时不对外开放。我们为您准备了旁边的文化长廊，那里有更详细的酿造过程展示，我陪您过去看看吧？”（微笑拦阻+提供替代方案）

情景C：有客人身体不适（中暑/低血糖）。

1、行动：第一时间上前搀扶，询问情况，呼叫医务组或同事协助，端来温水，提供急救箱。

角色扮演：每组抽取一个应急情景卡，5分钟准备后上台表演，其他组找“亮点”和“槽点”，讲师点评给出标准答案。

模块五：服务禁忌与素养升华

服务“红绿灯”清单

红灯（绝对禁止）： 玩手机、聚众聊天、吃零食。

对客人翻白眼、冷笑、不耐烦。

背后议论客人、指指点点。

接受客人馈赠（小礼物/小费）——礼貌谢绝。

与客人发生争执。

黄灯（谨慎处理）

过度热情（拉扯客人合影、强行推销）。

过度谦虚（贬低古井产品）。

绿灯（主动践行）

看到客人四处张望，主动上前“您好，请问需要帮助吗？”

看到老人小孩，主动搀扶或提醒。

看到地上有垃圾，主动弯腰捡起（古井是我家）。

情景问答快闪 讲师快速提问，学员大声回答“红”或“绿”，强化记忆。

课程总结与复盘