《强基固本 实效为王：营业厅基层管理者技能提升特训营》

《强基固本·实效为王：营业厅基层管理者技能提升特训营》

主讲：陈小洪老师

【课程背景】

随着营业厅服务触点价值的不断凸显，基层管理者（店长、店长助理）作为一线战斗单元的“指挥官”，其管理能力直接决定了厅店的运营质量与客户感知。

然而，当前基层管理现状不容乐观：一是管理责任悬空，基础管理松懈，店长及助理往往陷入“忙于业务、疏于管理”的误区，管理意识与技能双双薄弱；二是现场管控失效，对于员工业务培训、日常行为规范、店面环境管理等关键环节，缺乏有效的监督与引导机制，导致标准执行走样；三是问题整改滞后，对现场隐患发现不及时、纠正不到位，“屡查屡犯”现象频发。

鉴于此，为切实夯实营业厅基础管理，特组织本次专项技能提升培训。课程摒弃传统空洞理论，聚焦“角色重塑、现场管控、员工教练、闭环整改”四大核心场景，旨在帮助基层管理者实现从“超级业务员”到“实效管理者”的转型，确保营业厅管理无死角、执行不走样。

【课程收益】

认知升级：厘清角色，重塑责任意识

纠偏定位：帮助店长清晰识别“保姆型”、“粗暴型”、“甩手掌柜型”等管理错位，明确自身作为“业绩达成第一责任人”的核心定位。

掌握模型：系统掌握营业厅“三驾马车”（管事、管人、管己）管理模型，建立全面的管理视角。

现场可控：掌握5S标准，实现可视化管理

标准落地：熟练运用《营业厅环境巡检打分表》，掌握5S现场管理法的执行标准，能够快速识别并整治环境脏乱差问题。

常态机制：建立晨会整肃与红黑榜机制，通过可视化管理降低监督成本，提升营业厅整体形象。

团队赋能：精通教练技术，提升辅导实效

精准识人：学会使用《员工综合能力多维测评表》，通过量化数据对员工进行“四维分型”，摆脱凭感觉评价人的弊端。

辅导工具：掌握STAR行为面谈法与BIC反馈话术，能够针对不同状态的员工（新工、低效工、老油条）开展有效的绩效辅导与沟通，提升团队战斗力。

执行闭环：强化走动管理，根治顽疾痼症

走动机制：落实MBWA（走动式管理），建立《隐患台账》与《整改闭环单》，确保问题“发现在一线、解决在一线”。

根因分析：运用“五个为什么”工具深挖问题根源，避免“头痛医头、脚痛医脚”，确保整改落实到位，杜绝屡查屡犯。

【课程对象】

营业厅店长、店长助理等基

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一章：管理思维重构——从“救火”到“防火”

破冰导入：

营业厅管理痛点扫描

痛点现场采集与上墙 ：每组写下3个最棘手的现场管理难题

痛点背后的管理缺失分析

营业厅店长的角色再定位

角色错位诊断与矫正

保姆型店长：事必躬亲，导致下属依赖性强

粗暴型店长：只会罚款骂人，导致员工流失率高

甩手型店长：只管传达，不管落地

岗位核心价值与责任锁定

业绩第一责任人：承担营业厅KPI达成的终极责任

服务底线守护者：确保零重大投诉与零安全事故

责任传递机制：建立“我安排、我检查、我问责”的闭环逻辑

营业厅管理的“三驾马车”模型

管事（硬）：现场与标准

环境硬指标：5S执行率、设施设备完好率

业务硬指标：受理时长、营销转化率

管人（软）：士气与技能

心态软干预：情绪疏导与压力缓解技巧

技能软提升：新员工带教与老员工激活

管己（基）：时间与表率

时间管理矩阵：区分紧急重要与重要不紧急的事务

以身作则：要求员工做到的，店长必须首先做到

第二章：现场管控——环境规范与可视化管理

营业厅5S现场标准化落地

5S定义与价值认知

整理（Seiri）：区分要与不要的物品，清除积压废料

整顿（Seiton）：必需品定点、定容、定量摆放，标识清晰

清扫（Seiso）：保持干净亮丽，无垃圾无污垢

清洁（Seiketsu）：将前3S制度化，维持成果

素养（Shitsuke）：人人依规定行事，养成良好习惯

营业厅场景痛点复盘

体验区痛点：终端真机演示率不足、耳机线缠绕

受理区痛点：台席杂乱、单据堆积、私人物品外露

后台痛点：仓库物品混放、消防通道堵塞

【落地工具】《营业厅环境巡检打分表》

服务规范的可视化巡检

神秘顾客视角复盘

视频解析：观看暗访视频，找出未使用“双手递接”等扣分项

服务禁语：列出营业厅十大服务禁语（如“不知道”、“去那边”）

红黑榜与晨会整肃

红榜激励：每日晨会表扬前一日服务明星

黑榜警示：公示违规照片（仅限内部），注明整改期限

营业厅隐患整改 SOP 与台账

【落地工具】《营业厅晨会 SOP 标准作业程序》

第三章：团队教练——员工诊断与业务督导

员工能力诊断与短板识别

诊断工具：《员工综合能力雷达图》

业务能力轴：业务知识熟练度、系统操作速度

服务态度轴：主动性、亲和力、抗压能力

营销能力轴：商机捕捉、话术转化、关联销售

四维员工分型画像

新人型：能力强态度好

稳定型：能力弱态度好

低效型：能力强态度差

优秀型：能力弱态度差

【落地工具】《员工综合能力多维测评表》

差异化教练技术与辅导策略

新员工（陪跑期）：7日通关制

Day1-3：辅导

Day4-7：陪跑

通关考核

低效员工（纠正期）：STAR行为面谈

S（情境）：当时业务受理的具体场景是什么？

T（任务）：你需要完成的指标或任务是什么？

A（行动）：你采取了哪些具体行动？

R（结果）：最终结果如何，差距在哪里？

优秀员工（授权期）：挑战性任务

项目认领：让其负责厅内微创新项目或内训师工作

职业发展：制定半年或一年晋升规划

高效沟通与辅导话术 ：沟通三步法实操

听清：复述员工诉求，确认理解一致

问准：三种提问方式（开放式/封闭式/引导式），掌握辅导进度

说对：使用BIC反馈法（事实-影响-后果）进行批评

辅导四步法落地

诊断：通过雷达图找到具体短板

示范：店长亲自演示标准动作一遍

演练：员工模拟操作，店长现场纠偏

追踪：三天后复查，确保行为固化

【落地工具】BIC负面反馈话术卡

【情景演练】三人一组，A“低效员工”，B营业厅店长，C观察员，用STAR技术进行辅导对话。

第四章：执行落地——问题整改与闭环管理

走动式管理（MBWA）实务

MBWA核心理念与执行

定义：深入一线现场管理 （Management By Walking Around）

频次：每日至少3次（开门、午高峰后、下班前）

禁忌：只走过场不记录，只挑毛病不给方法

隐患台账建立与销号

台账字段：隐患描述、发现时间、责任人、整改期限、复核人

销号机制：整改完成一项，现场签字确认一项

预警机制：对临近期限的整改项进行口头预警

“三巡”执行标准

巡人：检查仪容仪表、精神状态、服务用语

巡场：检查环境5S、物料陈列、设备运行

巡数：查看实时叫号量、业务受理量、转化率

问题整改的“四不放过”原则

原则解读与宣贯

原因不查清不放过：禁止“不知道、不小心”等模糊归因

责任不明确不放过：禁止责任归属模糊（如“大家都负责=没人负责”）

措施不落实不放过：禁止只有口头批评没有书面整改

整改不验证不放过：禁止整改后无人复查

根因分析：五个为什么（5Why）

【案例分析】业务场景案例

工具应用举例：使用《根本原因分析表》进行记录

应用整改通知单辅助现场管理

【落地工具】《根本原因分析表》

【落地工具】《营业厅管理整改单》

行动学习闭环与成果输出

【案例研讨】根据案例的员工情况进行分型画像，同时，选择其中一名员工进行诊断与制定辅导策略。

OR

【小组研讨】从 “痛点上墙”中选择其中一个难题，在小组内进行解题与方案输出

方案发表与质询

路演：每组上台展示解决方案

拍砖：其他组员进行质疑，完善方案漏洞

第五章： 课程总结与知识答疑

课程总结

行动计划与承诺：《531行动计划书》

个人复盘

五个收获：回顾全天最有价值的5个知识点

行动计划

三个行动：写下回到岗位立即做的3件事

个人承诺

一个改变：签署一项最核心的行为改变承诺