11 把握与客户接触中的“关键时刻”

把握与客户接触中的“关键时刻”

课 程 纲 要　　　　　一、课程名称：《把握与客户接触中的“关键时刻”》，简称《关键时刻》

二、课程对象：企业中层以上管理者，市场（销售）部、客服主管人员、企业相关人员

三、课程时间：1—2天时间，每天6小时

四、课程概要：

吸引客户、打动客户、营造良好的口碑，是企业经营的关键。北欧航空公司CE0卡尔森提出的“关键时刻”理念，创造了一段商业传奇，也为相关企业走出经营困境、建立优质的客户关系提供了深刻启迪。

课程从企业环境入手，列出了一些“堵心”事情，对问题根源进行挖掘，引入“关键时刻”的理念。课程重点介绍了“关键时刻的十大原则”和“把握关键时刻的四条建议”，最后推荐了“六种高效沟通技巧”，对提升学员的市场意识、服务意识和职业技能，提升企业核心竞争力，具有重要参考价值。

五 、课程提纲（共五个单元）

第一单元：企业环境与关键时刻

1、国家经济形势与就业形势几个数据

2、企业所属行业与人才需求

3、与客户接触中的关键时刻

第二单元：与客户接触中的几个问题

1、问题场景：

（1）沟通费力：客服电话总经常打不进去，联络沟通十分费力

（2）层层请示：你反映的问题，工作人员说“做了不主，需要向领导进行请示”

（3）两头为难：客服和销售人员两头为难，不知道如何处理

（4）保障乏力：缺乏“市场导向、客户导向”的保障体系

（5）其他问题（根据企业反馈意见后确定）

2、问题根源分析：“关键时刻”的认知、能力、体系

第三单元：关键时刻的主要内容

1、理念出处和全球影响力

2、关键时刻的定义

3、关键时刻MOT十大原则

（1）创造顾客比创造利润更重要

（2）提高营业额代替减低成本

（3）领导决策力与综合力

（4）了解顾客真正需要

（5）一线员工更了解企业

（6）敢于冒险

（7）用沟通提升执行力和利润

（8）董事会与公司战略

（9）绩效评估与客户需要的一致性

（10）奖励“自作主张”

第四单元：把握关键时刻的几条建议

1、一盘棋意识

（1）意识是觉醒的认知

（2）企业各部门的“关键时刻”意识

（3）协作与配合

2、把握商业的本质

（1）为客户创造价值

（2）上下工序、上下产业产业链

3、向一线员工授权

（1）一线员工包括哪些人

（2）一线员工的企业责任和肩负使命

（3）授权内容

（4）授权考核与奖励

4、服务保障体系

（1）快速决策流程

（2）部门职责设定

（3）客户服务甘特图

（4）企业文化保障

（5）员工学习力 企业生命力

第五单元：几个高效沟通技巧

1、目标捆绑法

2、保持PMA

3、沟通三框架

4、黄金30秒

5、沟通四语法

6、协作优先级

六、备注说明：

1、此课纲可根据企业需要进行调整，待调整课纲确定后，制作成PPT文档并备课。

2、课程互动内容（分组、讨论、演练、游戏等）未列入本课纲，以课堂安排为准。

（以上为田军老师课纲全部内容）