银行网点礼宾训练及客诉沟通

课程名称： 《银行网点礼宾训练及客诉沟通》



课程主讲： 余凤

课程对象：

■ 银行网点大堂经理、柜员等

课程收益：

■

明确网点优质服务的重要性；了解网点大堂经理、柜员岗位优质服务的标准，强化服

务意识与规范；

■

明确大堂、柜员服务形象的重要性，提升自我、银行保险职业形象，达到专业－品牌

－价值－效益；

■

掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提

供优质的服务。



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频呈现

■ 形体训练

■ 服务考核



课时安排：1天（6小时/天）



课程大纲：







第一模块：网点服务重要性解读篇————为什么

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美







课程要点：



第一模块：网点服务重要性解读篇————为什么



➢ 为什么让客户100%满意？

• 顾客是谁？

• 是你在选择客户，还是客户在选择你？

• 案例：网点服务三段位，TA属哪一段

• 服务为王 礼仪相彰





➢ 什么影响客户100%满意度？

• 客户满意度影响因素分析

• 服务者素质与客户感知度

• 规范的服务如何打造？

➢ 如何让客户100%满意？

• 主动全面的服务意识

• 真诚热情的服务态度

• 规范标准的服务流程

• 专业得体的服务形象





第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做



➢ 网点服务岗职业形象规范与标准





• 职业仪容规范与标准

■ 男员工仪容规范

◆ 面部规范

◆ 头发规范

◆ 手部规范

■ 女员工仪容规范

◆ 面部化妆规范

◆ 头发规范

◆ 手部规范

• 职业仪表礼仪规范

■ 厅堂员工工装穿着规范

■ 鞋、袜细节与规范

■ 领带、丝巾、饰品规范

• 职业仪态礼仪规范

■ 标准男／女规范站姿

■ 标准男／女规范坐姿

■ 标准男／女规范行姿

■ 标准男／女规范蹲姿

■ 标准男／女规范手势

■ 标准男／女规范鞠躬





➢ 网点大堂经理、柜员服务流程语言规范与标准





•

大堂礼宾服务接待7+7（流程七步曲、标准礼仪动作、参考话术）

•

网点柜员服务接待7+7（流程七步曲、标准礼仪动作、参考话术）

■ 主动迎532

■ 被动迎5S

■ 多客迎123

■ 柜员招手迎

■ 客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

■ 人际介绍礼（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

■ 商务握手礼（手势、手位、顺序）

■ 行路引领礼（方位、角度、距离）

■ 楼梯引领礼（位置、顺序、手势）

■ 电梯引领礼（方位、角度、序位）





➢ 网点大堂经理、柜员服务客诉处理规范

■ 网点常见客诉类型

■ 三类客诉者形态及心理

■ 客诉接待流程

■ 客诉应对四步骤

■ 金牌话术－三明治法

■ 5阶段拒绝理论

■ 咨询沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

■ 处理纠纷团队合作三步曲

■ 客诉处理6字箴言

■ 客诉沟通6个一点

■ 客户沟通6个不







• 网点礼宾服务要点

■ 服务有四收

■ 文明有十字

■ 服务要六声

■ 服务六字诀

■ 服务六箴言

■ 服务有六不



第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美



➢ 大堂经理、柜员岗位情景剧演练

➢ 学员服务标准展示

➢ 学员现场服务规范评比

➢ 课程总结