卓越客户服务技巧

卓越客户服务技巧

主讲：赵全柱 课时：1天（6小时）

现代企业运作，离不开良好的客户服务，成交不是销售的结束却成了合作的开始，客户随时都有可能与我们解除合作关系，更严重的是如今客户借助互联网，这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”，为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量，本课程在此要与大家共同分享与探讨。

【课程目的】

1、提升学员的主动服务意识。

2、掌握提升服务的实战技巧。

【教学方式】 知识讲授40%+案例互动30%+模式训练30%

【课程大纲】

一、服务之前态度先行

1、什么是行为与态度的源头

2、积极主动的表现与方法

3、极致的服务意识

二、客户服务的角度

1、顾客满意与不满意的解析

2、顾客流失的真正原因

3、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

4、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

5、现场头脑风暴：抱怨点/我们决定做那些服务/该怎么做—围绕销售服务流程

三、客户迎送接待服务礼仪

1、迎客前的准备：客户情况

2、接待规格：陪同、用车、食宿等

3、用车礼仪：轿车、商务车、因人而异

4、电梯礼仪：升降梯、扶梯

5、位次礼仪：出行、宴请、合影

6、送客礼仪：本地客户、外地客户

四、客户服务中的基本技巧

1、思考力-问题分析能力：5WHY分析法

2、客户抱怨处理技巧

3、自我内炼：塑造值得信赖的个人品德与精神内涵/靠谱+舍得+用心

4、情感账户——如何有效“存款”以及规避”透支”

5、把控细节——打造完美体现“人性化“的商业行为

6、关注现在——如何成功打造“走心”的互动行为

7、网络互联——如何打造独有气质主题花园筑巢引凤