以客为尊-卓越客户服务技巧

优质客户服务技巧培训·课程建议



---陈志峰老师主讲



【课程对象】



一线服务岗位人员及其他相关岗位员工



【课程内容设计建议】





课程模块 卓越客户服务技巧





前言：1）、服务行业现存问题剖析与自我素质要求





2）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人



1、客户服务技巧认知与自我素质要求

• 服务技巧修炼--我们该怎么样工作

• 优质的客户服务包含的要素

a.积极主动的服务意识

b.良好的服务礼仪

c.做好服务的每一个细节

• 客户心中最关心的问题

• 服务技巧关键要点

a. 重视和你接触的每一个人

b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应

c. 使客户觉得自己的工作重要

d. 巧妙地赞美客户

e. 专注地聆听客户的话

• 服务技巧修炼第一招---白金法则

• 流浪狗的启示---从客户的角度考虑问题

2、优质的客户服务从心开始

• 客户满意的内涵

• 服务岗位工作面临的挑战

• 服务岗位人员应该具备的服务意识

• 服务态度决定服务成功

• 服务思维决定服务结果--山不过来我就过去

• 决心决定结果--以成功为导向的服务心理

• 客户服务的最优境界--望闻问切



3、做一个文明有礼的服务者



• 礼仪在现代企业服务中的作用

• 我们都是企业的形象代言人

• 服务之前的自我形象管理

• 第一印象效应---7秒钟印象

• 服务者形象塑造--仪容、仪表要求

• 服务者优雅的服务体态

• 服务者优秀的服务语言规范

• 服务技巧修炼第二招---建立你的公众形象



4、做好服务的每一个细节



• 服务技巧之坐立行走

• 正确恰当的引领客人



• 鞠躬与问候致意





• 身势语言





• 递接物品单据等细节





• 界域语言





• 服务技巧之面部表情训练





• 接待客户的服务技巧





• 服务技巧修炼第三招---用微笑去创造奇迹



5、客户服务的五大流程



• 接待客户的准备与技巧





• 表达对客户的理解-问候、寒暄、引导





• 让客户认可我们的观点





• 用服务满足客户期望





• 建立良好的客户关系





6、了解客户对服务的需求





• 客户四种类型的需求





• 客户需求与客户性格分析





• 了解客户真实需求的方法





• 分辨客户需求的重要与紧急性





• 瞬间需求分析与匹配需求的优质服务方案



• 客户服务提升修炼第四招---看听笑说动

7、客户服务中的人际沟通技巧

• 倾听---倾听客人的声音

• 提问---问出我们要的答案

• 说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言

• 与客户沟通的技巧---6大要领

• 高效客户沟通的应对方法

• 电话沟通的技巧



8、客户投诉处理及应对



• 客户投诉原因分析

• 客户疑议处理的技巧

• 柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨

• 如何减少投诉的产生

• 客户关系高效维护的技巧

• 优质服务技巧的升华--8个意识

• 优质服务技巧修炼第五招---每天进步一点点



【课时建议】



课程建议培训学时：9-12课时



【课程形式说明】





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客户服务技巧为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方

式，从而全方位提升服务岗位员工的服务水平。