保险服务营销学

课程背景：

保险行业既是金融行业，更是服务行业。

各家保险企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或“客户满意”。因为从绩效经营角度看，服务的根本目的应该是争取客户重复购买以增加利润，获得口碑传播以巩固品牌。

本课程通过简单明了的理念讲解与案例分析，激励并促进保险行业管理者和营销精英基于服务营销学开展保险意义和功用的理解并加强宣传推广工作，帮助更多的家庭获得更幸福的生活保障. 

课程收益：

1、帮助管理者与营销精英厘清服务营销之“道”，寻求营销爆破力；

2、掌握服务营销的销售技巧与原则，促进保险理性加感性销售；

3、通过服务营销让更多的人了解保险认同保险，用好保险这个备用胎。

课程特色：

针对性强－导师结合20年保险实践经验深入解析服务营销理念；

互动体验－导师全程引领，师生倾情互动，学员开放思维，深刻领悟；

注重实效－循序渐进提升学员对课程内容的理解和实际转化能力。

授课对象：保险行业管理者、营销精英

授课方式：视频播放、案例解析、分组研讨、团队展示、行动学习、感受性训练等。

课程时间：1－2天，6小时/天

课程大纲：

第一讲服务营销学概述

一、客户满意与服务营销

1、什么是客户满意？

2、服务营销学的发展历程

3、客户消费行为的驱动因素

4、客户对服务的期望

5、还有……

互动环节：您的梦想我们来听听

二、服务营销调研

1、调研目标分类

1）发现目标客户的要求和期望

2）监督和追踪营销服务表现

3）确认并分析普遍服务失误的因素

2、服务质量调查的五个维度

1）可靠性维度

2）相应性维度

3）安全性维度

4）移情性维度

5）有形性维度

三、保险服务营销开发与设计

营销服务蓝图的建立

案例分享：其他服务行业的服务蓝图

有形展示与服务场景的应用

保险营销服务传递

案例研讨：我们的营销服务蓝图

第二讲顾问式服务营销

营销力的三个层次

反应式营销

预见式营销

创造式营销

顾问式服务营销四大技能

KYC－认识你的客户

MAN－筛选客户的潜在方法

SPIN－挖掘客户需求问题法

FABE－产品推介技巧

角色扮演：实战演练

服务营销赢得人心－如何获得忠诚客户

如何做好客户关系管理

赢得客户忠诚的五个关键

企业远见：追求更高境界的成功

客户第二：内部客户是优质服务的支柱

个性服务：用好人际表达三准则

抓住机会：创造完美的服务弥补

超越期望：管理好“销售服务保证”

案例研讨：群策群力－我们的服务营销策略