非暴力沟通技巧——减少冲突，增强协作

课程背景：

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。Ø

因此，我们认为，沟通思维方式的训练及方法是弥补和提升人们沟通能力和打造和谐职场人际关系的关键，本课程借助非暴力沟通的思维方式与方法，全面剖析了人们在生活及工作世界中产生沟通问题的根源及其背后深层次的原因，通过每个环节的系统训练，帮助我们学会并掌握沟通的内在逻辑以及思维方式的训练方法，真正提升人们超效沟通的能力。

课程收益：

■能判断出实际沟通场景中的暴力沟通场景

■掌握识别出各类人的沟通策略

■掌握说出非暴力沟通的四要素

■掌握区分观察和评判，请求与命令的技巧

■熟练应用请求四步骤应对职场沟通场景

■将非暴力沟通三技巧运用到向上和跨部门沟通场景中

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业新员工、基层员工、骨干员工、基层管理等

课程方式：

●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好

●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好

●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

第一讲：开启“爱的沟通方式”

一、解密——暴力沟通和职场冲突

1.道德判断

讨论：别人的行为不符合我的价值观，他就是不道德或邪恶的吗？

2.热衷比较

——比较是评判的一种方式

3.回避责任

——“不得不”是淡化自我责任的最常见表达

4.强人所难

——常常把请求变成命令

二、面对——暴力沟通的五大处理策略

策略一：坚持

策略二：静观其变

策略三：顺应

策略四：妥协

策略五：解决问题

三、走进——非暴力沟通

1.一种沟通方式

2.谈话和聆听技巧

3.乐于互助的目的

视频：

1）《理想之城》片段

2）《平凡的荣耀》片段

3）《上班啦妈妈》片段

讨论+练习：根据视频讨论总结暴力沟通的三个特别，贴在画布上

四、了解---冲突管理

1. 引发冲突的根源
2. 缺乏了解，片面主观
3. 资源待遇，你争我夺
4. 相互博弈，依权傍势
5. 个性兴趣，利益差异
6. 对问题有不同看法
7. 五种冲突管理风格
8. 坚持策略
9. 静观其变策略
10. 顺应策略
11. 妥协策略
12. 问题解决策略
13. 冲突处理的六脉神剑
14. 控制：控制自己的情绪，不被对方感染
15. 安抚：安抚对方的情绪，认同/理解/同理心
16. 了解：了解事情的原委
17. 回馈：回馈答复信息
18. 平复：平复怨气和余怒，表示感谢
19. 原则：坚持原则，语气委婉，态度坚决

视频案例：《上班啦，妈妈》，《30 very much》综艺片段，病患和医生纪录片片段

第二讲：习得“非暴力沟通四要素”

要素一：观察

——不带评论的观察是人类智力的最高形式。（克里希那穆提）

一、观察和评论的特点

1. 观察：客观、无情绪、准确、数字和细节、转述偏差小
2. 评论：主观、有情绪、因人而异、情绪词、转述偏差大

案例：看图识别正确的内容

二、练习环节

1. 识别练习：将句子正确的归类成观察和评论

践行练习：将下面“评论”改写为“观察”

要素二：感受

——成熟的人十分敏锐，就像听交响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都能体会到细微的起伏。（罗洛·梅）

一、想法和感受的含义

1. 想法：我们思考的结论和结果
2. 感受：人们被动地亲身的体会

案例：一位表演有瑕疵的演员后的表达

1. 表达想法的词汇
2. 词汇：被抛弃、被羞辱、被打扰、不受重视、被误解、被忽略
3. 练习环节
4. 识别练习：请挑选出下列表达感受的句子
5. 表达感受的词汇
6. 积极：需求得到满足
7. 消极：需求未得到满足

要素三：需要

——非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。（马歇尔·卢森堡）

一、听到“不”时的四种选择

1. 第一种：认为自己犯了错
2. 第二种：指责对方
3. 第三种：了解自我的感受和需要
4. 第四种：用心体会他人的感受和需要
5. 人类七大基本需求
6. 需求一：自由选择
7. 需求二：庆祝
8. 需求三：言行一致
9. 需求四：滋养身体
10. 需求五：玩耍
11. 需求六：情义相同
12. 需求七：相互依存
13. 个人成长的三阶段
14. 阶段一：情感的奴隶
15. 阶段二：面目可憎
16. 阶段三：生活的主人

小组练习：完成“我的七年”每阶段的需求

要素四：请求（四步曲）

——请求不被满足时，给予批评和指责，或者利用对方的愧疚来达到目的，这就是命令。

一、请求四步曲

1. 第一步：提出具体请求
2. 第二步：明确谈话目的
3. 第三步：请求反馈
4. 第四步：了解他人反馈

区分：请求与命令

视频案例：通过视频中的片段选出正确的四步曲话术

案例：Alex和他母亲的故事，马歇尔博士研讨会案例

小组讨论：小组推选一位成员，讲述一次部门沟通故事。

角色扮演：跨部门沟通时，一位探寻另一位加班崩溃的原因

情境演练：结合请求四步曲在会议上寻求某部门合作的对话

第三讲：精进“非暴力沟通三技巧”

技巧一：全身心倾听

测试：倾听

1.聆听的五个层次

层次一：听而不闻

层次二：假装聆听

层次三：选择性聆听

层次四：专注地聆听

层次五：设身处地地聆听

2.聆听的六个要点

要点一：适应讲话者的风格

要点二：：眼耳并用

要点三：首先寻求理解他人，然后再被他人理解

要点四：鼓励他人表达自己

要点五：聆听全部信息

要点六：表现有兴趣聆听

3.“结构化倾听”三要素

要素一：识别“情绪”

要素二：阐述“事实”

要素三：表达“期待”

4.“反向叙述”流程模型

第一步：响应情绪

第二步：确认事实

第三步：明确行动

技巧二：四层次反馈

层次一：赞美、表扬、鼓励

层次二：认可、肯定

层次三：ISEEYOU

层次四：关注、陪伴、支持

赞美公式：赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地

接受回应和赞美的公式：大方接受+开放性结尾

练习：反馈能力练习

案例：刘擎老师，作家亦舒

视频：胡歌获奖发言

技巧三：强有力发问

类型一：开放式

类型二：如何式

类型三：未来式

类型四：假如式

类型五：刻度式

类型六：封闭式

案例：各类问题举例

练习：发问练习

第四讲：践行“非暴力沟通两场景”

场景一：非暴力沟通之上行沟通

1.职场沟通风格

1）老虎——行动力强、以结果为导向的性格特征

2）孔雀——性格温和乐观、以人为主的性格特征

3）猫头鹰——以服从规则为主、乐于支持他人的性格特征

4）考拉——以程序为主、做事严谨、精细的性格特征

2.上行沟通两种形式

形式一：层层传递

形式二：越级反映

3.上行沟通三锦囊

锦囊一：开放性

锦囊二：目标感

锦囊三：建设性

场景二：非暴力沟通之跨部门沟通

1.跨部门沟通不畅的原因

1）个性差异

2）信息缺乏

3）职责不同

4）利益保护

5）资源紧缺

6）价值理念

2.跨部门沟通“1个核心2个前提3种思维”

1）一个核心：“同步”技术

2）两个前提

前提一：事前沟通，未雨绸缪

前提二：增量优先，着眼发展

3）三种思维——价值、终局、双赢

案例：宜家

案例：BAT

案例：董明珠

小组讨论：结合实际业务，讨论跨部门沟通的障碍有哪些？