服务关键时刻-MOT

课程背景：

《关键时刻》是IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团制定培训课程，是全球500强企业竞相引进的课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。

课程收益：

•认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

•学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

•深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

•掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

•掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

•掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

•掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益的能力

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：企业基层员工

课程方式：

●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好

●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好

●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

一、全面认识客户服务

1.“服务经济”时代的来临

2.深入认识客户服务

1. 什么是服务?
2. 服务的两个目的
3. 服务的两个层面
4. 客户不满与客户满意对于企业的意义

3.关键时刻的概念和起源

互动：探寻企业客户关系中的关键时刻

第二讲关键时刻MOT行为模式

一、MOT行为模式一:奠定基调

表达服务意愿

体谅客户情绪

承担责任

二、MOT行为模式二:诊断问题

学会站在客户的角度

客户需求的分类

诊断客户真实需求

三、MOT行为模式三:解决问题

提出建议

当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

难缠客户的应对

四、MOT行为模式四:总结回顾

总结回顾的重要性

总结回顾的要点

五、MOT行为模式五:完善跟进

外部跟进

内部协调

关键时刻行为模式的实战演练

1. 关键时刻MOT的十二大指导原则

1、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩

2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀

3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求

4、公司的每一位员工都是我们的内部客户

5、时刻为客户创造价值比创造利润更重要

6、一线员工比管理团队更了解企业

7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价

8、高效的沟通能提升执行力和利润率

9、了解客户真正需要把握多变市场

10、减少客户服务的不必要程序和循环次数

11、为客户着想创造双赢

12、增加客户的转移成本和转移风险