睡客唤醒——休眠客户电话约见与激活

近几年，银行数量疯狂增长，每过一段时间都能看到几个未曾见过的银行名称。在这种情况下，客户成了香饽饽。对于大部分银行来说，客户基数大、层次差异大，对很多有存款、购买少许或部分理财产品，甚至未买理财产品仅办业务的客户，没有更多时间精力进行分析这类存量客群；也有很多客户由于长时间未曾互动或互动不及时，因此，在银行变革过程中，很多优质的客户或可以成为优质的沉默客户被竞争对手挖走；


尽管各行不断新增拓展客户，然而面对客户陆续流失，到底是所有客户一起满把抓？还是自然而然的放弃长时间不曾动起来的沉睡客户？在外资银行，直销团队负责“抢陌生客户”，理财经理团队负责开发“休眠客户”，这是一种发展趋势。因此，对银行客户经理来说，激活休眠客户是非常重要的工作。
1.清晰存量客户基本分析思路与筛选方法；


2.明确需要激活的睡眠客户的特征及优先级；


3.学会休眠客户唤醒的常用方法；


4.学习休眠客户电话约见流程、邀约话术、维护服务等参考话术；


5.分享激活存量客户的案例，二次开发存量客户中休眠的客户。
课程大纲


第一讲：客户经理初探网点存量客户进行分析


一、存量客户结构分析


1.客户的结构


2.客户平均资产情况


1）总体分析


2）细化分析


二、存量客户产品配置分析


1.理财产品销售情况


1）募集时间


2）客户人数


3）投资金额分布


4）平均赎回时间


三、网点销售宣传分析


1）销售渠道与宣传方式





第二讲：存量客户分析后的现状盘点


一、银行客户现状盘点


1.客户经理现状工作困惑


2.银行之间抢客户的现象


3.两种休眠客户


1）如何定义休眠客户


二、电话约访——休眠客户激活的4个步骤


1.客户筛选


1）基于考核指标导向的客户筛选


2）基于电话技术成熟后客户类群筛选


2.短信破冰


1）短信模版(工具）


2）陌生客户的一次互动与二次互动


3.电话邀约


1）电话约见常见误区


2）案例：电话约见案例分享


3）电话约见流程与解析


4）电话约见常见异议处理


4.短信二次提醒


1）短信二次提醒模版





第三讲：休眠客户激活的常见问题


1.问题一：不敢打电话


2.问题二：不会打电话


1）工具：电话邀约话术框架


2）工具：客户电话记录表和活档案


3.问题三：不愿打电话


休眠客户激活参考话术与电话评分表


1）短信破冰参考样板


2）电话邀约话术样板


3）电话后短信样板


4）休眠客户激活电话评分表





第四讲：后续客户跟进三方法


1.邀约成功但没来的客户


2.成功到场且成功销售的客户


3.成功到场但未成交的客户


课程收尾


1.回顾课程


2.答疑解惑


3.行动计划


4.合影道别