服务营销赋能体系

当前市场竞争，激烈残酷。营销团队佛系营销，在期望值内对客户进行简单合理营销活动，无法激活客户内心的消费冲动。老的营销模式常见且容易执行，对企业来说无疑是成本最低的营销模式。但无法应对同质化的市场竞争。


服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。


逆水行舟，不进则退。在大浪淘沙的竞争中，想要赢得客户，务必从买方市场进行充分考虑。服务营销可以更满足客户的消费心理诉求，从而提高销售团队的市场竞争力。



 重塑营销定义，对目前工作进行对标


 解读市场变化，掌握买方市场的迫切诉求


 服务营销赋能体系导入，占领客户心智，提高客户服务体验度


 完整闭环营销，创造客户满意度及依赖度，捆绑再次消费









 服务赋能


1. 基础的营销模式分析


2. 服务赋能的定义解释











 市场行情外部分析


1. 市场行情变动


1) 行情竞争后的必然产物


2) 案例分析：成功有一百种，失败却只有一种


2. 客户诉求升级


1) 诉求升级后的理性状态


2) 案例分析：当代消费者呈现的理性与感性


3. 卖买市场转化


1) 市场转化后的市场主导


2) 案例分析：只买对的，不对便宜或者贵的





 企业营销内部分析


1. 企业状态对标


1) 市场趋势导致市场需求


2) 企业品牌不符市场定位


3) 企业营销人员市场对标


2. 企业改善课题


1) 营销人员提升项


2) 服务营销提升项


3) 企业管理提升项





 同质化竞争的破局


1. 市场案例分析


1) 案例分析：濒临死亡如何东山再起


2) 案例分析：路人甲如何逆袭成网红


3) 案例分析：小企业如何成雄霸一方


2. 销售形式转型


1) 销售定义解释


2) 销售形式转化


 网络营销


 体验营销


 会员营销


 情感营销


 教育营销


 差异营销


 联合营销


 绿色营销


 公益营销


 病毒营销


 事件营销


 饥饿营销


 上门营销


 奖励营销











 服务营销赋能体系导入


1. 营销人员能力导入


1) 营销服务行业着装标准


2) 营销服务行业礼仪标准


3) 营销服务行业举止标准


2. 服务营销能力导入


1) 服务操作标准


2) 服务流程标准


3) 营销技巧提升


3. 内部维持能力导入


1) 晨会流程标准


2) 中层管理工作规范


3) 现场管理标准





 企业理念占领客户认知


1. 客户诉求分析


1) 消费群体特性梳理


2) 消费群体人格分析


3) 消费人群诉求成因


4) 消费诉求有效应对


2. 企业二次定位


1) 何为二次定位


2) 进入客户心智


3) 创立心智阶梯





 服务营销助力营销开展


1. 营销人员能力重塑


1) 需求分析及互动技巧


 需求分析


 初见破冰


 望问闻切


2) 产品价值介绍及销售技巧


 产品价值介绍法


 重点化及生活应用


 差异化及生活应用


 印象化及生活应用


 通俗化及生活应用


 产品关联介绍法


 自身关联法


 目的关联法


 忧虑关联法


 产品场景介绍法


 FABE场景冲击


 OLET关注转移


 F&C 配置转化


 竞品对抗及信任感建立


 SWOT分析法


 竞品应对逻辑


 竞品应对策略


 信任感植入法


2. 服务营销能力重塑


 明确服务营销目的


 规划服务营销流程


3. 内部维系能力重塑


 岗位经验固化


 标准流程输出


 标准有效传递





 完整闭环带动二次销售


1. 客诉处理


1) 理解投诉，消灭恐惧


 定义投诉


 投诉影响


2) 服务至上，统一战线


 表明立场感同身受


 马斯洛层次模型


 个人诉求满足


 社会诉求满足


3) 聆听沟通，化解矛盾


 平行交流法


 交叉交流法


 诱导提问三部曲


 定性沟通五部曲


 异议处理四部曲


4) 反客为主，主动谈判


 金字塔沟通法


 BATNA替代法


 锚定效应法


5) 凸显流程，高效处理


 动作展示，眼见为实


 述前专业，述后敷衍


2. 保客营销


 客户维系的方式


 创造新媒体素材


3. 客户常青，培养忠诚


1) 创立角色


2) 社群效应


3) 产品迭代