客户满意的六大秘诀

《客户满意的六大秘诀》

主讲：杨端祥

培训对象：各级服务管理人员

培训时间：2天，每天不少于6课时

培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。

培训收益：

1.深刻理解客户满意的六大要诀；

2.掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。

培训大纲：

引子：什么是真正的客户满意？

要决一：1+1＜1！一次到位是关键！

1.1+1＜1！

2.你再也没有机会创造第一次的好印象！

3.如何一次到位？——标准化

4.标准化的价值

5.4大模块标准化建设

6.标准化建设案例

要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！

1.1+1＞2！

2.关键点满意=整体满意！

3.如何关键点制胜？——流程化

4.流程化建设的要点

5.MOT与峰终理论

6.如何找到你的关键点

7.流程化建设案例与练习

要决三：100-1=0！持续满意是核心！

1.100-1=0！持续满意是核心！

2.你是怎样“弄丢”你的客户的？

3.如何持续满意？——复制化！

4.持续满意创造顾客终生价值

5.复制化的核心——培训体系建设

6.培训资源体系建设

7.培训操作体系建设

8.复制化建设案例与练习

 要决四：100=0！合理超出期望值！

1.100=0！

2.满意背后的心理学秘密

3.客户满意的不同层次

4.如何合理超出期望？——人性化

5.案例分析

6.先有满意的员工，才有满意的顾客！

7.如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

要决五：理念满意是差异化制胜之本！

1.哈根达斯，贵得有理由！

2.客户满意的3个层次

3.如何打造理念满意？——个性化与定制化

4.定制化的特点

5.案例分析

6.如何实施定制化

7.服务业的过去与未来

8.个性化定制服务练习

要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！

1.不满意的客户一定不忠诚吗？

2.留住客户的3个层次

3.如何打造理性的体系满意？——系统化

4.服务结构系统化

5.服务管理系统化

6.系统化建设案例与练习

总结、问答与行动改善计划