客服投诉处理-高效能沟通方法

从“经济就业形式分析、管好自己的情绪、给予人性的沟通技巧和投诉处理实战话术”四个章节开展学员理论知识培训。

讲授的理论知识：情绪ABC理论、内省心态、沟通的思路、常见的沟通障碍、有效沟通的神器、双赢的沟通流程、5W2H和5WHY问题分析法、倾听的四个层次、高效倾听的技术、有效倾听的三个关键模型、正能量回应的步骤、赞美的技术、结构化倾听法、反向叙述、人物行为风格分析、不同业务类型的投诉客户应对话术等知识和工具。

进行的活动练习：包容的体验。

开展形式 以小组为单位进行包容的体验

氛围感受 活动现场氛围从最开始的不好意思到中途的嬉笑到按照活动规则静下心认真的倾听和回应，通过体验学员的发言， 学员收获的是感动、开心、释怀和友谊。

采用讲授法、视频教学法、案例教学法、体验教学法等。