媒体舆情防范及处置

模块四：媒体舆情防范及处置

当前自媒体时代，人人都是自媒体，稍有不慎，就会引发负面舆情，从近年各家银行重大负面舆情看，银行均存在服务瑕疵，首先银行要从自身找原因，完善服务流程，不要存在服务纰漏。其次出现舆情后要积极面对，巧妙化解。

一、媒体应对技巧

情景模拟：记者网点采访

1.记者接待流程

2.应对采访技巧

情景模拟：记者前来支行采访

案例：不该接受的采访

二、负面舆情防范

1.重视投诉，预测后果

案例：理财产品提前终止争议

案例：遗产继承危机处置

2.及时处理，化解危机

案例：办理遗产继承引发的投诉

三、负面舆情处置

“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”

积极处置，从容应对

案例：不该拨打的电话

案例：快速出击，删除头条危

案例：某银行危机处置

2.舆情处置，避免踩雷

案例：不该发生的事故

案例：94对老人被抱刷脸事件

案例：某银行大v吐槽事件