客户服务能力提升及消保投诉应对（一天）

客户服务能力提升及消保投诉应对

（一天）

员工服务礼仪规范

您是银行的第一张名片

在职业舞台上做好自己的形象展示！

仪容仪表：头发、面部、手部、着装

举止仪态：站姿、坐姿、蹲姿、行姿

服务手势：举手招迎、示意入座、签字阅读、双手接递、方向指示

本环节将展示大量银行员工服务礼仪图片，现场指导学员演练基本服务礼仪

客户服务能力提升

（一）七项基本服务技巧：看、笑、听、说、问、答、动

柜员服务七步流程

大堂经理七步流程

提升客户服务意识

案例：上海银行大v事件

案例：办理遗产继承引发的投诉

分享客户表扬工单，提升员工服务意识

本环节将运用大量对话与话术，并让学员参与互动。

消保投诉应对技巧

（一）高度重视消保工作

1.国家对消保工作的重视程度逐年提升

2.监管机构对消保工作持续加码，力度空前

通过以上内容引起学员对消保工作的高度重视，消保无小事！

案例解读八项权益

通过案例解读八项权益，对易诉点、关键点进行防范，避免引起不必要的麻烦。

客户投诉应对技巧

以大量银行投诉实例为背景，深度剖析客户心理，讲述客户投诉处理技巧，重点解决投诉处理中的误区，让学员当场掌握并能运用到工作中。

1.引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士

案例二：客户疯狂后的平静

2.入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

3.礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

4.认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

5.聆听技巧：找出客户真正的心理状态

6.感谢客户: 感谢比道歉更重要

7.认同客户：寻找情感共鸣点

8.及时处理：服务补救法则“1—10—100”

9.缓兵之计：情绪激动的赵大爷

10.调查事实

5W原则：小姐姐5W制胜

12.愤怒转移：上门投诉的大爷

13.善意谎言

时间价值：给不给

经济补偿：该不该赔（对无理客户的应对技巧）

16. 制度变通

17.善始善终：苦恼的小张

18.走为上策：大哭的钱女士

……

四、防诈骗应对技巧

八个凡是，三个不要

国家反诈中心APP

账户管控应对技巧

案例：不该发生的事故

案例：因账户管控投诉的张先生

案例：客户表扬——阻止客户汇款，挽救资金10万元