特殊客群服务提升及应对

模块三：特殊客群服务提升及应对

近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情：行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵，造成不良社会影响。目前，预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本模块以大量案例切入，以案为鉴，优化服务流程，打造适老化服务，严防负面舆情。

聚焦媒体热点，关注特殊客群

案例1：行动不便老人被抬进银行办理业务

案例2: 94岁老人被抱着刷脸激活社保卡

案例3: 病重老人被抬进银行取款，猝死在营业厅

……

提升服务意识，优化适老化服务

本环节从服务细节切入，提升网点服务意识，提高特殊客群应对能力，注重服务细节，让银行服务无懈可击！

完善老年服务设施

基本设施完善

老年驿站打造

爱心窗口适时启用

案例：老人被抱着刷脸事件

绿色通道保持畅通

案例：老人被抬进银行办理业务

三轮车开进营业厅

上门服务主动告知

主动服务话术示范：主动告知

上门服务确保及时：轻重缓急

上门服务注意事项

老年客户服务细节

门外迎接

给予搀扶

注意安全

案例：营业厅摔伤的老人

案例：患有阿尔兹海默症的大爷

案例：三轮车开进了营业厅

做好应急演练，突发事件应对

突发事件处理流程

认真做好应急演练

案例：66岁老人在营业厅猝死

完善应对措施，严防负面舆情

1 . 上门服务，主动告知

2 . 绿色通道，快速办理

3 . 保安履职，严防偷拍

4 . 媒体应对，流程规范

5 . 保留证据，自我保护