《用客户最喜欢的形式和他交谈—客户服务营销心理学》1天

《用客户最喜欢的形式和他交谈—客户服务营销心理学》

主讲:卜月珍

课程背景：

学习本课程帮助学员理解营销及服务过程中职业角色及与客户的关系；通过对客户心理

层面的分析，理解客户的心理需求；从心理学的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达

成多赢；帮助营销人员学习和应用心理学基本技巧，提高营销业绩；学习沟通技巧在营

销中的应用，掌握肢体语言在营销工作中的作用。

课程目标：

• 理解营销及服务过程中职业角色及与客户的关系。

• 通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求

• 从心理学的角度把握与客户沟通

• 帮助营销人员学习和应用心理学基本技巧，提高业绩

• 学习沟通技巧在营销中的应用，掌握肢体语言在营销工作中的作用。

授课对象：客户经理

授课方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、游戏体验等方式

课程大纲：

模块一、营销及客户服务人员职场角色认知

1. 你是谁？

2. 你在哪里？

3. 你要去哪里？

4. 需要具备什么？

5. 心境决定心态

6. 职场自画像

模块二、营销及服务人员的重要特质

1. 说你所知道的：理性层面

2. 说你经历过的：感性层面

3. 说自己相信的：信仰产品

模块三、消费者的心理分析    

1. 心理过程

• 认识过程：注意——兴趣

• 情绪过程：联想——欲望——对比

• 意志过程：行动——满足

2. 心理活动

• 不想被打扰，又不想被忽略

• 既要马儿好，又要马儿少吃草

• 离完美的距离是她能够够得着的

• 不够专业，又不好意思询问

模块四、消费者的特点

1. 购物中的心理特点

• 自我意识强

• 好盲目攀比

• 较强好奇心

• 富有同情心

• 易爱慕虚荣

2. 购物中的行为特点

• 确定型

• 盲目型

• 选择型

• 知识型

• 略知型

• 无知型

模块五、消费者的四种类型及不同的人际沟通风格    

1. 四种不同类型的客户

• 孔明型——“专家分析型”的顾客

• 曹操型——“领导支配型”顾客

• 刘备型——“好好先生型”的顾客

• 周瑜型——“自我感觉良好型”的顾客

2. 针对不同风格客户的沟通技巧

• 理解人与人之间的“差异性”

• 不同风格客户的典型特点

• 不同风格客户的典型行为特征

• 不同风格客户的有利应对之道

• 不同风格客户沟通的切忌点

模块六、营销与服务中的沟通技巧

1. 从心理学的角度解读客户肢体语言

• 拒绝的信号

• 接纳的信号

• 赞赏的信号

2. 营销与服务中的忌语

• 如何Say”NO”

• 避开模棱两可的用语

• 合理承诺

3. 对不同特点顾客的委婉表达

4. 营销与服务中的沟通技巧

• 立关系（扮演）

• 抓关键点（游戏）

• 不卑不亢（训练）

• 适时赞美（演练）

• 先跟后带

• 处理异议

5. 教练式沟通

• 共情

• 积极关注

• 合理提问