技能素养系列2-有效沟通

有效沟通（1-2天）

|课程名称 |有效沟通 |课程时间 |1-2天 |

|授课形式 |课堂讲授 学员练习 角色扮演 案例分析 分组讨论 |

|课程目标 |理解沟通的原理； |

| |掌握沟通的技巧，包括如何说明白，听清楚和及时回应； |

| |掌握达成协议的技巧； |

| |解决与客户沟通的常见问题，成为具有良好沟通能力的职业人； |

|适用学员 |管理人员 员工 |

|课程讲师 |刘建军 |



|课程题目 |授课形式 |课程内容 |

|认识沟通 |课堂讲授 |沟通的三要素 |

| |案例分析 |有明确的目标 |

| | |信息传递完整准确有效 |

| | |达成协议 |

| | |沟通的路径图 |

|说明白 |课堂讲授 |了解你的沟通对象 |

| |学员练习 |采用适合的方式 |

| |案例分析 |用对方熟悉的语言 |

| | |聚焦目标 |

| | |不要给太多信息 |

| | |信息与情感兼顾 |

| | |非语言表达与道具使用 |

|听清楚 |课堂讲授 |尊重与礼仪 |

| |学员练习 |不要打断对方 |

| |案例分析 |营造氛围，鼓励信息交换 |

| | |分清事实与意图 |

| | |不仅仅用耳朵，还要用眼睛 |

| | |重复与确认 |

|及时反馈 |课堂讲授 |双向沟通 |

| |学员练习 |不要自传式回应 |

| |案例分析 |多用同理心回应 |

| |学员讨论 |优先解决情绪问题 |

|达成协议 |课堂讲授 |信任建立 |

| |案例分析 |真正的信任 |

| |学员讨论 |建立短期信任 |

| | |用超短期信任说服对方 |

| | |双赢方案 |

| | |说服很难，最好构造双赢方案 |

| | |知己知彼，利益互换 |

| | |通过目标的转换规避双赢难题 |

| | |冲突处理 |

| | |冷静 |

| | |厘清动机 |

| | |交换分歧 |

| | |构造新方案 |

| | |达成新共识 |

| | |情感账户 |

| | |认识情感账户及其价值 |

| | |把每次交往的机会都当作情感账户存款的机会 |

| | |主动与人交往，增加情感账户存款次数 |

| | |情感账户的理财技巧 |

| | |客户维护与交往 |

| | |了解与识别客户 |

| | |建立关系网络 |

| | |知晓规则 |

| | |把握关键时刻 |