《银行厅堂服务能力提升及客户投诉应对》2天

网点厅堂服务能力提升及客户投诉应对

大堂经理职业形象塑造

大堂经理是银行的第一张名片，本环节运用大量照片对员工形象进行规范，同时找出神秘人检查的问题点。

形象意义

（1）您是公司的第一张名片

在职业舞台上做好自己的形象展示！

2、仪容仪表

头发 （2）面部 （3）手部 （4）着装

3、举止仪态

（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿

（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势

阳光心态

5、神秘人检查问题点小结

二、营业厅环境管理与靓化

本环节将运用大量银行营业厅照片对厅堂环境进行规范，同时找出神秘人检查的问题点。

1、商品的价格随环境的变化而变化

2、客户的情绪随环境的变化而变化

3、每周环境日

4、准入退出机制

神秘人检查问题点小结

三、厅堂服务营销流程优化

1、厅堂服务营销流程： 七步法

2、厅堂服务七项技巧：看、笑、听、说、问、答、动

3、厅堂服务意识提升

银行服务经历四个阶段

用麻将精神服务客户

解决比解释更重要

案例：中午取钱看病的李女士

兑换压岁钱的张女士

大额取现的王先生夫妇

神秘人检查问题小结

四、厅堂服务效率提升技巧

1、弹性窗口的设置

2、VIP窗口的设置

3、排队机的设置

4、营业前的分流

5、早开门10分钟

6、大堂经理分流客户：一次分流、二次分流

五、厅堂特殊时段服务技巧

1、网点营业前时段

2、网点业务高峰期

3、午间休息时段

4、营业结束时段

六、特殊客户群体服务提升

（一）服务设施完善安全

【案例分享】老年客户张某到某银行营业大厅办理业务摔倒，导致右腿骨折。

特殊客户服务流程

主动迎入

行动不便的客户

发现客户的大堂经理

客户同意且确保安全

协助客户进入网点

【情景再现】将电动三轮车开进银行营业厅

识别需求

主动了解需求

金融与非金融服务需求

问清楚，听明白

证件携带是否齐全

办理渠道

提供帮助

对需要到柜面办理业务的特殊客户

对可以分流到自助设备办理业务的特殊客户

【模拟演练】老年客户持卡取款500元

94岁老人社保卡新开户

80岁老人到网点缴费

因突发情况需要优先办理业务的客户

礼貌送别

提醒客户带好随身物品

视情况给与适当的协助

将客户送至门口安全地带

与客户礼貌道别

【案例分享】阿尔兹海默症老人独自办理业务

上门服务

七、媒体与自媒体应对技巧

1、媒体应对技巧

情景模拟：记者网点采访

自媒体应对

“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”

案例：不该发生的事故

不该拨打的电话

某银行的舆情危机

快速出击，删除头条危机

客户异议应对与处理技巧

客户不满意原因分析

2、客户异议应对技巧

引离现场

入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

聆听技巧：找出客户真正的心理状态

感谢客户:感谢比道歉更重要

认同客户：寻找情感共鸣点

及时处理：服务补救法则“1—10—100”

缓兵之计

调查事实

………………

3、投诉典型案例分析

案例一：营业厅哭泣的女士

案例二：客户疯狂后的平静

案例三：不该挨的一巴掌

案例四：嚣张的王女士

案例五：写给总行行长的一封投诉信

九、神秘人检查扣分点总结