《消保投诉处理能力提升及舆情应对》

消保投诉处理能力提升及舆情应对

【课程背景】

中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。自媒体时代，人人都是媒体，通过大量的实例解读，提升银行舆情的应对能力，化解舆情危机。本课程具有很强的实用性，为银行首选课程。

【讲师简介】

林老师--银行客户投诉处理专家、网点服务质效管理专家

近30年银行工作经验，20年网点服务管理经验，20年客户投诉处理实战经验，15年银行培训经验。服务管理、投诉处理等实战经验丰富，网点运营模式思路超前，对网点经营中存在的各种症结洞察力较强，网点经营的创新经验丰富。

·核心课程：《客户投诉处理三十六计》（版权课）、《消保投诉预防与处理技巧》、《银行网点服务质效提升》、《银行员工职业形象塑造》、《银行大堂制胜》、《银行新入职员工实训》等。

【课程特色】

银行案例贯穿始终，实用性超强。【培训对象】

消保专员、支行行长、网点负责人、大堂经理等

【课程大纲】

第一部分：客户投诉案例思考

老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？！

2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？！

第二部分：案例解读消保八项权利

1.消保投诉原因分析

2.消保当前形势分析：监管力度加大、客户维权意识增强、内部管理力度加强

3. 案例解读消保八项权利

案例：营业厅摔伤的老人

理财产品提前解约

无休止的营销电话

电子银行强制签约

3元短信提醒资费风波

2万元以下存取款业务请到自助设备办理

不该拨打的电话

……

第三部分：客户投诉处理技巧提升

以大量银行投诉实例为背景，深度剖析客户心理，讲述客户投诉处理技巧，让学员当场掌握客户投诉处理技巧。

1.引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士

案例二：客户疯狂后的平静

2.入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

3.礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

4.认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

5.聆听技巧：找出客户真正的心理状态

6.感谢客户: 感谢比道歉更重要

7.认同客户：寻找情感共鸣点

8.及时处理：服务补救法则“1—10—100”

9.缓兵之计

10.调查事实

11．5W原则：小姐姐5W制胜

12.愤怒转移：上门投诉的大爷

13.善意谎言

14．提问技巧

15．时间价值

16．一人处理：不该挨的一巴掌

17. 慎用三方：恼怒的张先生

18.经济补偿

19．走为上策：大哭的钱女士

第四部分：舆情应对及案例分析

舆情应对技巧

舆情案例分析

94岁老人刷脸事件

工商银行回应扣款事件

一个电话陷进舆情旋涡

上海银行大V吐槽事件

银行卡盗刷事件

遗产继承引发的投诉

一封写给总行行长的投诉信