《银行网点服务质效提升》课程提纲

银行网点服务质效提升

当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的

差异化。培训老师通过20年的银行网点服务管理经验，运用大量的工作案例，讲授提升

网点服务质效的措施。本课程具有很强的实用性。

第一部分：服务质量提升

1. 网点服务环境亮化

2. 员工职业形象美化

3. 网点大堂服务优化

4. 网点柜面服务规范

5. 其他工作人员管理

6. 服务提升十项措施（重点）

7. 服务督导主要内容（重点）

8. 网点晨会召开技巧

9. 员工服务意识提升

第二部分：服务效率提升

1. 服务效率数据分析

2. 服务效率考核分析

3. 服务效率提升措施（重点）

第三部分：客户满意度提升

1. 客户不满意的原因

2. 正确对待客户异议

3. 客户投诉处理36计

4. 客户投诉案例分析

第四部分：完善考核管理机制

1. 标准的制定：网点服务相关的各种标准、规范、流程、方案等制定。

2. 员工的执行：建立完善的检查机制，提升员工执行力。

3. 通报常态化：根据服务内容，按日、月、季、年进行通报，以达时效。

4. 考核的完善：KPI考核指标的确定以及考核结果的运用