银行类：柜台礼仪、职场礼仪及沟通技巧

|柜台礼仪、职场礼仪及沟通技巧（0.5天） |

|第一讲：员工柜台服务礼仪及日常职场礼仪 |

|一、柜台人员职业形象标准 |

|1.面容礼仪标准 |

|2.发型礼仪标准 |

|3.着装礼仪标准 |

|4.配饰礼仪标准 |

|5. 注意事项 |

|课堂练习：自检、互检、纠偏 |

|二、柜台员工微笑礼仪 |

|1. 微笑的魅力 |

|2. 真诚的微笑 |

|三、柜台员工目光礼仪 |

|1. 目光礼仪基本原则 |

|2. 目光礼仪基本规范 |

|3. 关系不同，注视区域不同 |

|四、员工鞠躬礼仪 |

|1. 15°致敬礼 |

|2. 30°致谢礼 |

|3. 45°致歉礼 |

|4. 鞠躬的禁忌 |

|五. 柜台人员的手势礼仪 |

|1.标准手势规范 |

|2.人体“三把锁” |

|3.手到底该放哪儿 |

|4.左右手代表着不同的含义 |

|5.接递物品时/接待引导时/为他人介绍时 |

|六、职场员工握手礼仪 |

|1. 握手的正确方式 |

|2. 握手的注意事项 |

|3. 握手的伸手顺序 |

|4. 握手的禁忌 |

|七、职场员工指引礼仪 |

|1. 指引者站位标准 |

|2. 方向指引的礼仪 |

|3. 行进指引的礼仪 |

|4. 指引上下楼梯的礼仪 |

|5. 指引入座的礼仪 |

|6. 操作指导的礼仪 |

|八、职场员工递送礼仪 |

|1. 递送礼仪的动作要领 |

|2. 名片、文件、单据递送 |

|3. 签字笔递送 |

|4. 尖锐物品递送 |

|九、打电话礼仪 |

|1.重要的第一声 |

|2.饱满的情绪，喜悦的心情 |

|3.端正的姿态，清晰的声音 |

|4.力求简洁，抓住要点 |

|5.考虑到交谈对方的立场 |

|6.使对方感到有被尊重、重视的感觉 |

|7.打电话谁先挂 |

| |

| |

|第三讲：员工沟通礼仪 |

|1.沟通礼仪四要素 |

|A：高情商看 |

|非语言沟通 |

|身体语言密码 |

|身体姿势语言 |

|外在形象呈现 |

|B：高情商听 |

|为什么要提升倾听的能力 |

|有效增进倾听技巧6个秘诀 |

|五招让你成为倾听达人 |

|C：高情商问 |

|5W2H问话技巧 |

|D：高情商说 |

|说话逻辑的重要性 |

|6+2工作汇报方法 |

|正向回应沟通表达技巧 |

|PREP沟通表达技巧 |

|现场即兴沟通表达技巧 |

|高情商赞美艺术 |

|2.高情商的关系沟通礼仪 |

|A：向上沟通技巧 |

|B：平级沟通技巧 |

|C：向下沟通要诀 |

| |

|课堂练习：讲解的同时进行练习 |

|课堂练习：讲解的同时进行练习 |

| |

|分享与回顾 |

|结束语 |



[pic]

-----------------------

1