客户关系维护大綱

客户关系维护

存量客户的短信维护注意事项

短信6大秘诀

A、节日问候与促销相结合

B、促销性短信勿频繁

C、短信语言需精炼、准确和风趣

D、勿忘称呼和落款签名也是很重要的内容

E、发送对象针对性强，效果更佳

F、服务和销售的敲门砖短信

一线万金--电话维护

电话营销准备

A、心态的准备；

B、物品的准备；

C、脚本的准备；

D、资料分析：直接信息、间接信息

电话邀约

A、开场白：引起注意、表明身份、引导思维、不激发客户情绪防御机制

B、致电内容：以服务为切入点、以回馈为切入点

C、敲定时间

D、邀约后归档处理

E、邀约结束后续追踪措施

F、邀约电话异议处理话术

案例学习

A、邀约电话、短信\微信话术

B、信用卡、活期不动、定期快到期、贵宾卡等客户邀约话术

C、客户经理存量客户电话约访及销售总表使用

D、每日计划联络存量临界客户表使用

微信维护分层管户--微信管户六步曲

A、持续获得微信好友B、好友、画像贴标签

C、接触，完善资料

D、好友分类

E、服务切入讲理财

F、社群经营持续维护

朋友圈背后的心理与信息

微信渠道价值信息筛选方法

A、照片信息

B、地点信息

C、心情信息

朋友圈营销8大误区

A、全是产品宣传

B、分享的内容什么都有就是没有自己，没有互动，不赞不评论

C、废话多，内容过长

D、文学气息太重，难懂，发干货时，专业术语使用频繁

E、相同场景小视频刷屏

F、每天动态更新过于频繁

G、转发虚假、不实的内容

H、正能量、负能量过头、出现偏激的观点

创新社群营销

A、分类建立微信群建立沟通渠道

B、炒作群内氛围吸引新人入群

C、积极互动，化“友”为“客”

客户分层经营管理与挖掘价值

不同层级客户分层分析

1、高端客户存款拓展特点：开发周期长、成本高、留存短；

2、中端客户存款拓展特点：两级分化--理财化趋势明显，大额定存也较多；

3、长尾客户存款拓展特点：账户余额低，存款流动性大。

不同层级客户贡献度与成本分析

1、高端客户存款贡献度与成本分析：人力物力投入大，存款日趋不稳定；

2、中端客户存款贡献度与成本分析：人力物力投入中等，存款贡献大、稳定；

3、长尾客户存款贡献度与成本分析：人力物力投入非常小，存款贡献非常大、易流失。

客户经营策略-改善长尾客户客户，提高忠诚度

1、线上客户线下导流：改善信息不对称，增加曝光率；

2、活动营销：浅层活动向深层活动过渡，增加长尾客户反复到访率；

3、异业联盟：通过商户合作，打造主题银行，形成特色客群粘性；

4、交叉营销：根据资产配置原理，逐步实现长尾客户交叉销售率和产品覆盖率提升；

解码客群——客户分群、分类服务营销

客户分群的标准：职业、特色、家庭背景、资产来源、消费习惯、投资目的等。

六大客群：企业主、企业高管、富裕家庭、退休族、准退休族、工薪族等

客户分群的四种具体方法

客户分群经营与维护策略

面对面获取客户关键讯息如何KYC

哪五项客户讯息必知

男女客户的心理特征及应用策略

产品交叉汇编销售

了解产品的属性风险

以简单的产品带入为先

向客户灌输正确理财观念

利用产品组合控制客户风险

强调资产配置成功躲过金融风暴