《商业银行现场管理能力提升》

 《商业银行现场管理能力提升》
主讲：蓝老师       课时约6小时

第一部分： 管理角色的认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准
第二部分：网点现场管理的艺术
1.6S管理的概念
2.银行6S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点6S实施关键
9.网点6S实施案例分享
第三部分：现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
2.客户情绪管理技巧

 1)营业网点氛围营造

 2)客户情绪激励策略
3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4.如何实施针对性的客户服务?

 1)客户类型不同

 2)客户服务的关键也不同

 3)针对性客户服务技巧
案例演练
5：客户的抱怨与投诉

1) 投诉预防原则

2) 投诉处理12条原则

3) 投诉处理技巧

4) 处理客户抱怨的话术

5) 投诉处理的步骤及技巧
案例演练
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