《赢在大堂——自助化的大堂现场管理能力提升》

  《赢在大堂——自助化的大堂现场管理能力提升》
主讲：蓝老师    课时约需6-12小时

第一模块：识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率
第一节：厅堂内识别推荐的岗位链接

➢ 厅堂识别

➢ 电子银行

➢ 柜员识别

➢ 大堂引导

➢ 至客户经理

➢ 至其他部门
第二节：大堂经理识别推荐及流程

➢ 第一时间关注进入网点客户
✓ 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问
✓ 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户
✓
 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营
 销
✓ 针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销

➢ 三种状态下的客户识别判断法
✓ 客户进门时的识别判断
✓ 客户咨询时的识别判断
✓ 客户等候时的识别判断
第三节：客户价值判断方法与技巧

➢ 看
✓ 外在特征
✓ 客户气质与谈吐
✓ 客户行为

➢ 问
✓ 请问您办理什么业务？

➢ 判断
✓ 无显著特征
✓ 贵宾客户
✓ 潜在贵宾客户

➢ 重要的识别判断信号
✓ 客户直接咨询敏感业务
✓ 咨询某产品时直接询问客户投资额度
✓ 业务凭单上的内容信息
✓ 客户咨询对公业务

➢ 客户等候时的识别判断信号
✓ 客户关注理财产品信息
  – 客户看一下就离开
  – 客户驻足详细观看
  – 客户看一下离开，但办完后又回来看
✓ 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值

• 讨论：此时的营销话术是什么呢？

➢ 不同客户的推荐方法
✓ 潜在贵宾客户推荐方法
✓ 普通客户推荐方法
第四节：柜员识别推荐流程及技巧

➢ 站相迎

➢ 笑相问

➢ 礼貌接

➢ 及时办
✓ 查询客户资产
✓ 办理业务种类
✓ 客户咨询
✓ 客户行为
✓ 判断客户价值

➢ 巧推荐
✓ 递送折页，用话术引起客户的兴趣
✓ 对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐

➢ 提醒递
✓ 您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。
✓ 谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！
✓ 感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！

➢ 目相送

• 讨论：流程与话术应该如何融合？

第二模块：引导分流——让客户放心使用自助银行
第一节：客户不愿意使用自助设备原因分析

➢ 对于银行卡和自主设备的安全性不放心
✓ 担心密码泄露
✓ 存款被盗

➢ 传统观念的影响
✓ 特别是老年人，不接受自助服务

➢ 银行自助设备自身存在缺陷
✓ 存取零钱的客户无法使用自助设备办理
✓ 自助设备会经常出现吞卡等故障
✓ 自助设备数量也比较有限，无法满足客户的需求
✓ 存取款机无法使用等
第二节：基于客户顾虑的终端解决方案

➢ 提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全

➢ 加快金融IC卡的推广速度

➢ 加快金融IC卡的宣传力度

➢ 多种多样的金融服务宣传

➢ 耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑

➢ 主动指导使用自助设备

➢ 网点在客户进厅前的主动分流

➢ 网点大堂经理对于客户的分流
第三节：客户进厅前的主动分流

➢ 目标客户筛选
✓ 营业网点常客
✓ 营业网点高峰期客户
✓ 营业网点低价值服务客户

➢ 基于后台的主动分流举措
✓ 选定实施主动分流的时机
✓ 预先申请获取目标客户信息
✓ 确定主动分流的宣传信息内容
✓ 实施外呼和短信分流操作
✓ 主动分流的实施效果跟踪
第四节：大堂内客户的主动分流

➢ 善于客户的价值类型

➢ 业务方式的灵活化、现代化

➢ 客户获益的最大化

➢ 在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问

➢ 及时向客户介绍更便捷的自助方式

第三模块：有的放矢——电子渠道的卖点解读与推广
第一节：营业厅自助设备使用指南

➢ 自动柜员机
✓ 卡的有效性检验
✓ 密码检验
✓ 选择服务功能
✓ 可选功能
✓ 钞票处理
✓ 遗忘物品处理
✓ 维护累计数

➢ 自动柜员机使用方法

• 讨论：常见安全用卡指南是什么？
第二节：银行电子渠道综述

➢ 手机银行

➢ 网上银行
第三节：电子渠道卖点挖掘原则

➢ 以客户利益为中心

➢ 营销三句半

• 示例：手机银行的卖点挖掘

➢ 功能丰富

➢ 安全可靠
✓ 双重交易密码
✓ 多重认证工具

➢ 贴身服务
✓ 更便捷
✓ 移动网络覆盖广，便于商务人士

➢ 潜力巨大
✓ 手机用户群体更多

➢ 资费优惠
✓ 手机银行行内转账、异地转账2折优惠
✓ 小额支付适用
第四节：服营协同的实战式营销五部法

➢ 第一步：客户开发——寻找/创造客户
✓ 目标客户

➢ 第二步：需求挖掘——匹配客户需求感知
✓ 需求探寻
✓ 方便需求
✓ 安全需求
✓ 网上支付需求
✓ 汇款转账需求
✓ 投资理财需求
✓ 全天侯金融服务需求
✓ 多渠道享受服务需求
✓ 资讯类服务需求

➢ 第三步：价值实现——一句话营销话术

➢ 第四步：异议处理——打消客户疑虑
✓ 太极法

• 案例：你们这些服务需要收费吗
✓ 转移法

• 案例：你们网银和手机银行安全吗
✓ 以优补劣

• 案例：我已经开办了其他银行的网银客户端了
✓ 取长补短

• 案例：开办网银客户端还要填这么多的内容，太麻烦了

➢ 第五步：快速促成——建立客户关系
✓ 假设成交
✓ 替客户做决定
✓ 接触客户的疑惑
✓ 引导客户做决定
第五节：电子渠道的一句话营销话术（示例）

➢ 开户
✓ 切入点：我们有更方便的查询、转账方式，请您了解一下
✓
 一句话营销：请问您对这种随时随地都能办理查询、转账、缴费的方式感兴趣吗？



➢ 转账
✓ 切入点：2折手续费能转账，请您了解一下
✓
 一句话营销：您对这种随时随地户就能转账汇款并且手续费仅为柜面2折的转账方
 式感兴趣吗？
✓ 切入点：不用排队就能转账查询，请您了解一下
✓
 一句话营销：大堂客户太多，以至于您每次来转账都会排队，请问您对这种随时随
 地都能转账的方式有兴趣吗？

➢ 挂失
✓ 切入点：可以为您更快速的挂失，保护您的账户，请您了解一下
✓
 一句话营销：网点不营业就不能办理挂失，会很着急，请问您对这种更快速更安全
 的挂失方式感兴趣吗？

➢ 查询余额
✓ 切入点：我们有更方便的账户查询方式，请您了解一下
✓ 一句话营销：请问您对这种随时随地都能查询余额的方式感兴趣吗？

➢ 信用卡还款
✓ 切入点：我们有随时随地的还款方式，请您了解一下
✓ 一句话营销：请问您对这种随时随地、手续更简单快捷的还款方式感兴趣吗？

➢ 话费
✓ 切入点：我们有随时随地缴纳话费的方式，请您了解一下
✓ 一句话营销：请问您对这种随时随地，且比柜面便宜的缴纳方式感兴趣吗？
✓ 一句话营销：请问您对这种随时随地为您和他人手机充值的方式感兴趣吗？

第四模块：聚焦现场——现场管理能力提升
第一节：现场环境管理

➢  现场环境管理
✓  环境要素的组合(
✓  细节决定成败(
✓  环境识别方法(

➢ 现场销售氛围塑造
✓  视觉刺激
✓  听觉刺激
✓  利益刺激
✓  “站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务

➢  现场产品陈列技巧
✓  陈列原则
✓  专业陈列技巧

➢ 现场设备管理

➢ 现场安全管理

➢ 现场流程与环境优化
✓  布局优化
✓  接待流程的优化
✓  产品展示或体验区的管理
✓  排队管理
✓  班会管理
第二节：营业现场 5S管理艺术

➢ 5S管理的概念
✓ 整理
✓ 整顿
✓ 清扫
✓ 清洁
✓ 素养

➢ 银行5S管理中存在的主要问题
✓ 忽视现场环境的作用
✓ 误认为干净=环境
✓ 工作忙，没时间
✓ 看不到直接经济效益
✓ ……

➢ 整理推行技法
✓ 清扫推进方法
✓ 如何实施清洁活动
✓ 如何实施素养活动

➢ 整顿遵循的原则

➢ 网点5S实施关键

• 网点5S实施案例分享
第三节：现场管理三步曲

➢ 会议管理
✓ 晨会：鼓舞士气、仸务下达、仪容检查、技能演练、提报计划
✓ 夕会：一日总结、仸务达成、明星表彰、经验分享、学习培训
✓ 周销会：工作总结、经验分享、培训演练、仸务下达、团队激励

➢ 一日三巡检
✓ 九大功能区巡检标准

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